O ROI da usabilidade móvel

Mudanças no ROI da usabilidade com o crescimento da mobilidade

Há muitos artigos sobre o ROI (return on investment) da usabilidade, mas infelizmente muitos estão perdendo sua relevância no mundo mais móvel de hoje. O Grupo Nielsen Norman (NNG) produziu talvez o maior relatório abrangente que em seus 4^th A edição fala sobre como calcular o ROI, justificando a usabilidade, métricas, diferenças internacionais e muito mais. Mas o relatório original foi escrito em 2002 e até mesmo o artigo de acompanhamento, que fala sobre o ROI da usabilidade em declínio (mas ainda bom), foi escrito em 2008 - muito antes da revolução móvel que está acontecendo hoje.

Fatores Humanos também publicam um guia gratuito mas isto se refere a exemplos de 1999 e 2000, portanto, carece de relevância. Mesmo a assessoria da UPA (Associação de Profissionais de Usabilidade e agora UXPA) data de 2002, embora como a NNG (a que se refere) ela ofereça uma orientação abrangente. Veja mais adiante e vários outros itens não só estão desatualizados, como também mostram o ROI previsto em uma ampla gama que prejudica sua credibilidade.

Custo que justifica a usabilidade móvel

Na minha opinião, o conselho mais relevante ainda vem de uma publicação ainda anterior da Bias & Mayhew, em 1994, chamada - "custo que justifica a usabilidade”. Em seu livro, eles produziram uma ilustração que analisa o número de alternativas de design e o custo das mudanças em diferentes fases do processo de design. Aqui está uma representação deste diagrama:

Embora as técnicas de desenvolvimento tenham mudado desde que este diagrama foi criado para a grande maioria das organizações, ele ainda é válido. À medida que o processo de desenvolvimento avança, a construção se torna cada vez mais fechada, seja por razões políticas ou técnicas, e assim o número de mudanças disponíveis não apenas diminui, mas o custo associado a essas mudanças aumenta. É esta parte da equação do ROI que eu acho que a maioria das organizações considera ao pensar em usabilidade e mobilidade.

Os websites e aplicativos móveis parecem ter um custo de criação menor do que seus irmãos maiores e, em alguns casos, como com um aplicativo de campanha, sua vida é muito mais curta. Isto coloca todo o foco nos custos de produção quando se considera o ROI. Por exemplo, se um aplicativo custa £5.000, gastar mais £5.000 em testes de usabilidade duplica o custo e parece que irá reduzir substancialmente o ROI.

Digo "sente" deliberadamente porque não estou convencido de que todos estão calculando o ROI dos projetos digitais, ao invés de gastar um orçamento promocional ou operacional que tem uma justificação "estratégica" geral. Para muitos, a justificativa financeira ainda está muito longe. Mas quando eles começarem a olhar para o ROI, precisarão considerar mais do que apenas os insumos.

Para calcular corretamente o ROI, precisamos olhar não apenas o custo do investimento, mas também o ganho desse investimento durante um período de tempo definido - a vida útil da interface digital no caso de usabilidade. Podemos argumentar que a interface mudará com o tempo com adições e desenvolvimentos, mas eu contrariaria que cada um desses projetos deve ser justificado separadamente. O ganho pode ser calculado pela atribuição de um valor aos seguintes atributos:

• Aumento das vendas (se transacional)
• Aumento da produtividade (geralmente para sistemas internos, pois o benefício é acumulado para a empresa que fornece a interface)
• Custos reduzidos (tipicamente custos de treinamento e suporte, por exemplo, de fornecimento de capacidades de auto-serviço)
• Menores custos de manutenção e suporte tecnológico (particularmente aparente ao calcular o ROI de acessibilidade devido às melhorias na qualidade do código)

Todos estes são benefícios tangíveis que são relativamente fáceis de calcular, mas também há benefícios menos tangíveis da usabilidade que são mais difíceis de identificar, como por exemplo:

• Valor da fidelidade do cliente gerado pela facilidade de uso
• Valor de referência de clientes satisfeitos
• Valor das revisões positivas que influenciam outras vendas
• Menores custos de aquisição devido a uma maior retenção de clientes

Todas elas são relevantes para o celular e são efetuadas pelo cliente ou usuário que tem uma experiência diferente ao utilizar o smartphone, tablet e interfaces de desktop. E a usabilidade em dispositivos móveis é muitas vezes muito diferente porque os projetos móveis são considerados isoladamente da experiência geral que a marca está oferecendo. Só precisamos olhar para as medidas de saída para entender isto e assim nosso desafio para as organizações é começar a justificar o ROI da usabilidade móvel olhando não apenas as entradas mas também as saídas a partir de uma perspectiva multiplataforma.

Se você não tem certeza se está recebendo valor de teste de usabilidade então as chances são de que você não esteja fazendo direito ou esteja pagando muito caro. Para serviços de usabilidade que proporcionam um ROI positivo vez após vez contato UX24/7.