Cambios en el ROI de la usabilidad con el crecimiento del móvil
Hay muchos artículos sobre el ROI (retorno de la inversión) de la usabilidad, pero por desgracia muchos están perdiendo su relevancia en el mundo actual, más móvil. Nielsen Norman Group (NNG) elaboró quizá el estudio más informe completo que en su 4th habla de cómo calcular el ROI, justificar la usabilidad, métricas, diferencias internacionales y mucho más. Pero el informe original se escribió en 2002 e incluso el artículo de seguimiento, que hablaba de que el ROI de la usabilidad estaba en declive (pero seguía siendo bueno), se escribió en 2008... mucho antes de la revolución móvil que se está produciendo hoy en día.
Human Factors también publica un guía gratuita pero se refiere a ejemplos de 1999 y 2000, por lo que carece de relevancia. Incluso los consejos de la UPA (asociación de profesionales de la usabilidad, ahora UXPA) datan de 2002, aunque, al igual que el NNG (al que hace referencia), ofrecen una orientación exhaustiva. Si miramos más allá, nos encontramos con otros artículos que no sólo están desfasados, sino que además muestran rentabilidades previstas muy dispares, lo que perjudica su credibilidad.
Coste que justifica la usabilidad móvil
En mi opinión, el consejo más importante sigue siendo el de una publicación anterior de Bias & Mayhew de 1994 titulada ? ?coste que justifica la usabilidad?. En su libro elaboraron una ilustración que analiza el número de alternativas de diseño y el coste de los cambios en las distintas fases del proceso de diseño. He aquí una representación de este diagrama:
Aunque las técnicas de desarrollo han cambiado desde que se creó este diagrama, para la gran mayoría de las organizaciones sigue siendo válido. A medida que el proceso de desarrollo avanza, la construcción se vuelve cada vez más cerrada, ya sea por razones políticas o técnicas, por lo que el número de cambios disponibles no sólo disminuye, sino que el coste asociado a esos cambios aumenta. Esta es la parte de la ecuación del retorno de la inversión que creo que la mayoría de las organizaciones tienen en cuenta cuando piensan en la usabilidad y la movilidad.
Los sitios web y las aplicaciones para móviles parecen tener un coste de creación inferior al de sus hermanos mayores y, en algunos casos, como el de una aplicación de campaña, su vida útil es mucho más corta. Esto hace que, a la hora de considerar el ROI, toda la atención se centre en los costes de producción. Por ejemplo, si una aplicación cuesta 5.000 euros, gastar otros 5.000 en pruebas de usabilidad duplica el coste y parece que reducirá sustancialmente el ROI.
Digo deliberadamente "parece" porque no estoy convencido de que todo el mundo esté calculando el ROI de los proyectos digitales, sino más bien gastando un presupuesto promocional u operativo que tiene una justificación "estratégica" global. Para muchos, la justificación financiera está todavía muy lejos. Pero cuando empiecen a considerar el ROI, tendrán que tener en cuenta algo más que los insumos.
Para calcular correctamente el retorno de la inversión, no sólo hay que tener en cuenta el coste de la inversión, sino también el beneficio de esa inversión a lo largo de un periodo de tiempo definido... la vida de la interfaz digital en el caso de la usabilidad. Podemos argumentar que la interfaz cambiará con el tiempo con adiciones y desarrollos, pero yo diría que cada uno de estos proyectos debe justificarse por separado. La ganancia puede calcularse asignando un valor a los siguientes atributos:
- Aumento de las ventas (si son transaccionales)
- Aumento de la productividad (generalmente para los sistemas internos, ya que el beneficio lo obtiene la empresa que proporciona la interfaz)
- Disminución de costes (normalmente costes de formación y apoyo, por ejemplo, al proporcionar capacidades de autoservicio)
- Menores costes de mantenimiento y soporte tecnológico (especialmente evidentes cuando se calcula el ROI de la accesibilidad debido a las mejoras en la calidad del código)
Todos estos son beneficios tangibles que son relativamente fáciles de calcular, pero también hay beneficios menos tangibles de la usabilidad que son más difíciles de identificar como:
- Valor de la fidelidad del cliente generada por la facilidad de uso
- Valor de referencia de los clientes satisfechos
- El valor de las críticas positivas influye en otras ventas
- Menores costes de adquisición gracias a la mayor retención de clientes
Todos ellos son relevantes para el móvil y se ven afectados porque el cliente o usuario tiene una experiencia diferente cuando utiliza las interfaces del smartphone, la tableta y el ordenador de sobremesa. Y la usabilidad en los dispositivos móviles suele ser muy diferente porque los proyectos para móviles se consideran aislados de la experiencia general que ofrece la marca. Sólo tenemos que mirar las medidas de los resultados para entender esto, por lo que nuestro reto para las organizaciones es empezar a justificar el ROI de la usabilidad móvil mirando no sólo las entradas sino también los resultados desde una perspectiva multiplataforma.
Si no está seguro de si está obteniendo valor de pruebas de usabilidad lo más probable es que no lo esté haciendo bien o que esté pagando demasiado. Para servicios de usabilidad que ofrezcan un ROI positivo una y otra vez contactar con UX24/7.
[...] presupuesto esto tiene mucho sentido. El coste del cambio aumenta a medida que avanza el desarrollo (véase esta entrada del blog sobre el ROI). Las pruebas de usabilidad pueden utilizarse tan pronto como se haya creado un recorrido del usuario, un prototipo en papel y [...]