Vous souhaitez mettre en place un système de chat en ligne sur votre site web ? Suivez ces conseils de bonnes pratiques
Les services de discussion en ligne peuvent constituer un complément marketing et de recherche très utile à votre site web et de plus en plus d'entreprises ajoutent maintenant ce service pour aider ? et attirer ? les utilisateurs. Cependant, comme tout ce qui se passe en ligne, ce service doit être mis en place et géré correctement pour être un avantage plutôt qu'une frustration. Les services de discussion en ligne qui ne parviennent pas à résoudre les problèmes, qui mettent un temps fou à répondre à une demande d'un client ou qui parlent aux utilisateurs sur un ton peu utile ou irrespectueux n'amélioreront ni votre réputation, ni vos ventes.
Si vous envisagez de vous lancer dans ce domaine - et cela vaut certainement la peine d'être envisagé - voici quelques règles de base concernant les meilleures pratiques en matière d'expérience utilisateur pour les chats en ligne, afin de vous assurer que vous en tirerez le meilleur parti. Ou du moins que vous ne vous lanciez pas dans un désastre total !
- Assurez-vous que vos systèmes sont suffisamment robustes pour traiter le volume et la nature des plaintes et qu'ils sont configurés de manière à rendre le travail des agents facile et réalisable. Par exemple, assurez-vous qu'ils ont un accès facile à votre base de données CRM et aux informations sur les clients, et qu'ils disposent de directives claires et de procédures d'escalade pour les problèmes plus difficiles. Des réponses types et des fiches d'information peuvent également s'avérer utiles à cet égard. Les conversations par chat en ligne ont tendance à durer plus longtemps, alors configurez vos systèmes de manière à ce qu'un agent puisse en traiter plusieurs à la fois.
- Créez des pages de questions-réponses et de résolution de problèmes par défaut, voire un portail Facebook ou des forums de clients en ligne, pour faire face à des volumes importants ou à des situations d'urgence inattendues, lorsque les agents ne sont pas en mesure de répondre à la demande. Veillez à ce que ces pages soient exactes, mises à jour et accessibles, et à ce qu'elles soient clairement signalées aux clients ayant un problème ou souhaitant obtenir des informations urgentes sur une situation.
- Utilisez vos meilleurs éléments pour l'interface utilisateur ; formez-les correctement, offrez-leur des incitations, attribuez-leur des grades en fonction de leurs résultats et de leurs capacités. Il s'agit de votre principale interface de gestion de la relation client et vous avez besoin qu'ils soient de premier ordre - intuitifs et sensibles aux besoins des clients, et qu'ils comprennent parfaitement leur rôle et son importance. Les gestes symboliques ne fonctionneront pas ici et risquent de nuire à la réputation plutôt que de la renforcer.
- Le transfert vers d'autres canaux doit être transparent et simple afin qu'un agent puisse traiter un client converti ou s'occuper de toute autre résolution ou action convenue.
- Le chat à trois est une innovation de plus en plus utilisée. Il s'agit de faire appel à un expert tiers provenant d'une autre partie de votre organisation pour traiter un problème technique particulier ou difficile. Cela peut s'avérer particulièrement utile pour fournir aux clients des services de diagnostic ou de dépannage à distance.
- Le chat en ligne peut également être intégré dans des sites ou des applications mobiles. C'est d'autant plus avantageux que les utilisateurs mobiles n'ont pas envie de rester dans l'expectative en attendant que le service clientèle réponde à leur demande.
- Adoptez le bon ton. Un accueil brutal n'est pas très accueillant, mais c'est mieux que pas d'accueil du tout. Discutez comme vous le feriez dans le monde réel ou comme le ton de votre marque devrait être représenté.
Une fois que vous aurez mis en place le dispositif et qu'il fonctionnera efficacement, n'ignorez pas les aspects de recherche et d'information sur l'expérience de l'utilisateur du chat en ligne qu'il peut faciliter. Enregistrez et transcrivez tous les échanges afin de disposer d'une source de données qui vous renseignera sur les problèmes de flux de tâches en temps réel sur votre site web ou sur les problèmes entre les liens promotionnels ou d'information et votre site. Cela peut également vous aider à identifier des problèmes de fonctionnalité ; en fait, si vous le mettez en place et l'utilisez correctement, il peut presque s'agir d'un régime de test en direct pour votre site ou votre application et toutes les modifications ou versions futures que vous introduisez.
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