ウェブチャットのユーザーエクスペリエンスのベストプラクティス

あなたのウェブサイトにウェブチャットを実装していますか?以下のベストプラクティスのヒントに従ってください。

ウェブチャット設備は、あなたのウェブサイトへの非常に有用なマーケティングおよび研究の補助となることができ、より多くの企業がユーザーを引き付けるためにこのサービスを追加しています。オンライン上のすべてのものと同様に、それはフラストレーションではなく、利点となるように適切にセットアップされ、管理される必要があります。問題を解決できない、顧客の問い合わせに応答するのに時間がかかる、または役に立たないか無礼なトーンでユーザーに話すウェブチャット施設は、あなたの評判またはあなたのボトムラインの売上を向上させることはありません。

あなたがこの領域に移動することを計画している場合 - それは確かに検討する価値がある - ここで、あなたがそれを最大限に活用することを確認するために、Webチャットのユーザー体験のベストプラクティスのいくつかの基本的なルールである。または、少なくとも、無残な災害に起動しないようにすることです。

  1. クレームの量や性質に対応できるよう、システムが十分に堅牢であること、またエージェントの仕事が簡単で実行しやすいように設定されていることを確認します。例えば、CRMデータベースや顧客情報にスムーズにアクセスできるようにし、より困難な問題に対しては明確なガイドラインとエスカレーション手順を用意することです。テンプレート化された応答とクリブシートも、この面で役立ちます。ウェブチャットの会話は長くなる傾向がありますので、エージェントが一度に複数を処理できるようにシステムをセットアップしてください。
  2. Q&Aや問合せ解決ページ、Facebookポータル、オンラインカスタマーフォーラムを設置し、大量の問合せや、代理店が対応しきれないような予期せぬ緊急事態に対応できるようにする。これらのページが正確で、更新され、アクセス可能であることを確認し、問題を抱えた顧客や緊急の状況更新を求める顧客に対して、明確にフラグを立てる。
  3. ユーザー・インターフェースには優秀な人材を使い、適切に教育し、インセンティブを与え、達成度と能力に応じて等級付けを行います。直感的で、顧客のニーズに敏感で、自分の役割とその重要性を十分に理解している、一流の人材が必要です。その場しのぎのジェスチャーは通用しませんし、評判を高めるどころか、むしろ損ねる可能性が高いのです。
  4. 他のチャネルへの転送はシームレスかつシンプルでなければならず、代理店は転換した顧客を処理したり、合意した他の解決策やアクションに対処したりすることができます。
  5. 三者間チャットは、ますます利用されつつある革新的な技術です。これは、特定の技術的または困難な問題に対処するために、組織内の他の場所からサードパーティの専門家を従事させることを含む。これは、顧客に遠隔診断やトラブルシューティングのサービスを提供するために特に有用である。
  6. ウェブチャットは、モバイルサイトやアプリに組み込むこともできます。モバイルユーザーは、カスタマーサービスが問い合わせに回答するのを待つために保留にすることを望まないので、これは特に利点があります。
  7. 声のトーンを正しくする。突然の歓迎はあまり歓迎されませんが、全く歓迎されないよりはましです。実社会で話すように、あるいはあなたのブランドの声のトーンがどのように描かれるべきか、チャットしてください。

あなたが施設を設置し、効率的に作業した後、これが促進することができるウェブチャットのユーザーエクスペリエンス情報と研究の側面を無視しないでください。あなたのウェブサイト上のリアルタイムのタスクフローやプロモーションまたは情報リンクとあなたのサイト間の不具合の問題について伝えることができるデータリソースを持つように、すべての交換を記録し、書き写すことができます。また、機能的な問題を特定するのにも役立ちます。実際、適切にセットアップして使用すれば、サイトやアプリ、今後導入する修正やバージョンのためのライブ・テスト体制に近いものになります。

このほかにも、ウェブ上の重要な情報を入手したい場合は、無料の電話(08000-246-247)または電子メールをご利用ください。 hello@ux247.com.

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