あなたのウェブサイトにウェブチャットを実装していますか？以下のベストプラクティスのヒントに従ってください。
ウェブチャット施設は、あなたのウェブサイトへの非常に有用なマーケティングおよび研究の補助となることができ、より多くの企業がユーザーを支援し、引き付けるために、このサービスを追加しています。オンライン上のすべてのもののように、それは不満ではなく、利点となるように適切に設定し、管理する必要があります。問題を解決できない、顧客からの問い合わせに応答するのに時間がかかる、または役に立たないか無礼なトーンでユーザーに話すウェブチャット施設は、あなたの評判やあなたのボトムラインの売上を向上させることはできません。
もし、あなたがこの分野に進出することを計画しているのであれば、それは確かに検討する価値があります。少なくとも、未曾有の大惨事になることはないでしょう！
- クレームの量や性質に対応できるよう、システムが十分に堅牢であること、そしてエージェントの仕事が簡単でやりやすいように設定されていることを確認します。例えば、CRMデータベースや顧客情報にスムーズにアクセスできるようにし、より困難な問題については明確なガイドラインやエスカレーション手順を用意しておくことです。テンプレート化されたレスポンスとクリブシートも、この面で役に立ちます。ウェブチャットでの会話は長くなる傾向があるため、エージェントが一度に複数を処理できるようにシステムをセットアップしてください。
- Q&Aや問合せ解決ページ、Facebookポータル、オンラインカスタマーフォーラムを設置し、大量の問合せや、代理店が対応しきれないような予期せぬ緊急事態に対応できるようにする。これらのページが正確で、更新され、アクセス可能であることを確認し、問題を抱えた顧客や緊急の状況更新を求める顧客に対して、明確にフラグを立てる。
- ユーザーインターフェイスには最高の人材を使い、適切に訓練し、インセンティブを与え、達成度や能力に応じて等級付けする。直感的で、顧客のニーズに敏感で、自分の役割とその重要性を十分に理解している、一流の人材でなければなりません。直感的で顧客のニーズに敏感で、その役割と重要性を十分に理解している、一流の人材が必要です。
- 他のチャネルへの転送はシームレスかつシンプルでなければならず、代理店は転換した顧客を処理したり、合意した他の解決策やアクションに対処したりすることができます。
- 三者間チャットは、ますます利用されつつある革新的な技術です。これは、特定の技術的または困難な問題に対処するために、組織内の他の場所からサードパーティの専門家を従事させることを含む。これは、顧客に遠隔診断やトラブルシューティングのサービスを提供するために特に有用である。
- ウェブチャットは、モバイルサイトやアプリに組み込むこともできます。モバイルユーザーは、カスタマーサービスが問い合わせに答えるのを待つために、保留でぶらぶらすることを望まないので、これは特に利点があります。
- 声のトーンを正しくする。突然の歓迎はあまり歓迎されませんが、全く歓迎されないよりはましです。実社会で話すように、あるいはあなたのブランドの声のトーンがどのように描かれるべきか、チャットしてください。
設備が整い、効率的に動作するようになったら、これが促進することができるウェブチャットのユーザー体験情報と研究面を無視しないでください。すべての交換を記録し、転写することで、あなたのウェブサイト上のリアルタイムのタスクフローの問題やプロモーションや情報リンクとあなたのサイトの間の不具合について伝えることができるデータリソースを持つことができます。また、機能的な問題を特定するのにも役立ちます。実際、適切にセットアップして使用すれば、サイトやアプリ、今後導入する修正やバージョンのライブテスト体制となりえます。
このほかにも、ウェブ上の重要な情報を入手したい場合は、無料の電話（08000-246-247）または電子メールをご利用ください。 hello@ux247.com.
