Implementando o web chat em seu site? Siga estas dicas de melhores práticas
Os recursos de bate-papo na Web podem ser um complemento de marketing e pesquisa muito útil para o seu site e cada vez mais empresas estão adicionando esse serviço para ajudar e atrair usuários. No entanto, como tudo o que é on-line, ele precisa ser configurado e gerenciado adequadamente para ser uma vantagem e não uma frustração. Os recursos de bate-papo na Web que não conseguem resolver problemas, que demoram muito tempo para responder a uma consulta de um cliente ou que conversam com os usuários em tons inúteis ou desrespeitosos não melhorarão sua reputação nem seus resultados de vendas.
Se você está planejando entrar nessa área - e certamente vale a pena considerá-la -, aqui estão algumas regras básicas das práticas recomendadas de experiência do usuário de bate-papo na Web para garantir que você aproveite ao máximo. Ou, pelo menos, que você não se lance em um desastre absoluto!
- Certifique-se de que seus sistemas sejam suficientemente robustos para lidar com o volume e a natureza das reclamações e que estejam configurados para tornar o trabalho dos agentes fácil e factível. Por exemplo, certifique-se de que eles tenham acesso fácil ao seu banco de dados de CRM e às informações dos clientes e que tenham diretrizes claras e procedimentos de escalonamento para problemas mais difíceis. As respostas e as folhas de respostas padronizadas também podem ajudar nesse aspecto. As conversas por bate-papo na Web tendem a ser mais demoradas, portanto, configure seus sistemas para que um agente possa lidar com mais de uma ao mesmo tempo.
- Estabelecer páginas de perguntas e respostas padrão e de resolução de consultas ou mesmo um portal do Facebook ou fóruns de clientes on-line para ajudar a lidar com altos níveis de volume ou emergências inesperadas onde os agentes podem não ser capazes de lidar com a demanda. Monitorar para garantir que estas sejam precisas, atualizadas e acessíveis, assim como claramente sinalizadas aos clientes com um problema ou buscando atualizações urgentes sobre uma situação.
- Use seus melhores funcionários para a interface do usuário; treine-os adequadamente, dê-lhes incentivos, classifique-os de acordo com o desempenho e a capacidade. Essa é a sua principal interface de CRM e você precisa que eles sejam de primeira linha, intuitivos e sensíveis às necessidades do cliente, além de compreenderem plenamente sua função e sua importância. Gestos simbólicos não funcionarão aqui e provavelmente prejudicarão, em vez de reforçar, a reputação.
- A transferência para outros canais deve ser simples e sem problemas para que um agente possa processar um cliente convertido ou lidar com qualquer outra resolução ou ação acordada.
- A conversa em três vias é uma inovação que está sendo cada vez mais utilizada. Isto envolve o envolvimento de um especialista de terceiros de outros lugares em sua organização para lidar com uma questão técnica específica ou difícil. Isto pode ser especialmente útil para fornecer diagnóstico remoto ou serviços de solução de problemas aos clientes.
- O bate-papo na Web também pode ser incorporado a sites ou aplicativos móveis. Isso é especialmente vantajoso, pois os usuários de dispositivos móveis não querem ficar esperando que o atendimento ao cliente responda à sua consulta.
- Obter o tom de voz correto. As boas-vindas abruptas não são muito acolhedoras, embora sejam melhores do que não serem bem-vindas de forma alguma. Converse como você falaria no mundo real ou como o tom de voz de sua marca deve ser retratado.
Depois de instalar o recurso e trabalhar com eficiência, não ignore as informações sobre a experiência do usuário do bate-papo na Web e os aspectos de pesquisa que isso pode facilitar. Grave e transcreva todas as trocas de mensagens para ter um recurso de dados que possa informá-lo sobre problemas no fluxo de tarefas em tempo real no seu site ou falhas entre links promocionais ou de informações e o seu site. Isso também pode ajudar a identificar problemas de funcionalidade; na verdade, se configurado e usado adequadamente, pode ser quase um regime de teste ao vivo para o seu site ou aplicativo e quaisquer modificações ou versões futuras que você introduzir.
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