Web Chat Experiência do usuário Melhor prática

Implementando o web chat em seu site? Siga estas dicas de melhores práticas

As instalações de web chat podem ser um complemento muito útil de marketing e pesquisa em seu site e cada vez mais empresas estão agora adicionando este serviço para ajudar - e atrair - usuários. Como tudo o que está online, embora precise ser configurado e gerenciado adequadamente para ser uma vantagem e não uma frustração. Facilidades de web chat que não podem resolver problemas, levar uma idade para responder a uma consulta do cliente ou falar com os usuários em tons inúteis ou desrespeitosos não irão melhorar sua reputação ou seus resultados de vendas.

Se você está planejando mudar-se para esta área - e certamente vale a pena considerar - aqui estão algumas regras básicas de experiência de usuário de web chat para garantir que você obtenha o máximo dela. Ou, pelo menos, que você não se lance em um desastre não mitigado!

  1. Garanta que seus sistemas sejam robustos o suficiente para lidar com o volume e a natureza das reclamações e se estabeleçam para tornar o trabalho dos agentes fácil e exequível. Por exemplo, assegure-se de que eles tenham acesso fácil ao seu banco de dados de CRM e informações de clientes e tenham diretrizes claras e procedimentos de escalonamento para questões mais difíceis. Respostas em modelos e folhas de berço também podem ajudar neste aspecto. As conversas via web chat tendem a demorar mais, portanto, configure seus sistemas para que um agente possa lidar com mais de um de cada vez.
  2. Estabelecer páginas de perguntas e respostas padrão e de resolução de consultas ou mesmo um portal do Facebook ou fóruns de clientes on-line para ajudar a lidar com altos níveis de volume ou emergências inesperadas onde os agentes podem não ser capazes de lidar com a demanda. Monitorar para garantir que estas sejam precisas, atualizadas e acessíveis, assim como claramente sinalizadas aos clientes com um problema ou buscando atualizações urgentes sobre uma situação.
  3. Use seu melhor pessoal para a interface com o usuário; treiná-los adequadamente, dar-lhes incentivos, classificá-los de acordo com o alcance e a capacidade. Estes são sua principal interface CRM e você precisa que eles sejam de primeira linha - intuitivos e sensíveis às necessidades do cliente e que compreendam plenamente seu papel e sua importância. Os gestos do Token não funcionarão aqui e são mais propensos a prejudicar do que a reforçar a reputação.
  4. A transferência para outros canais deve ser simples e sem problemas para que um agente possa processar um cliente convertido ou lidar com qualquer outra resolução ou ação acordada.
  5. A conversa em três vias é uma inovação que está sendo cada vez mais utilizada. Isto envolve o envolvimento de um especialista de terceiros de outros lugares em sua organização para lidar com uma questão técnica específica ou difícil. Isto pode ser especialmente útil para fornecer diagnóstico remoto ou serviços de solução de problemas aos clientes.
  6. O web chat também pode ser incorporado a sites ou aplicativos móveis. Isto é especialmente vantajoso, pois os usuários móveis não vão querer ficar em espera esperando que os serviços de atendimento ao cliente respondam à sua consulta.
  7. Obter o tom de voz correto. As boas-vindas abruptas não são muito acolhedoras, embora sejam melhores do que não serem bem-vindas de forma alguma. Converse como você falaria no mundo real ou como o tom de voz de sua marca deve ser retratado.

Uma vez que você tenha as instalações instaladas e trabalhando eficientemente, não ignore as informações de experiência do usuário do web chat e os aspectos de pesquisa que isto pode facilitar. Registre e transcreva todas as trocas para que você tenha um recurso de dados que possa informá-lo sobre problemas no fluxo de tarefas em tempo real em seu site ou falhas entre links promocionais ou informativos e seu site. Também pode ajudar a identificar problemas de funcionalidade; de fato, se configurado e usado corretamente, pode ser quase um regime de testes ao vivo para seu site ou aplicativo e quaisquer modificações ou versões futuras que você introduza.

Para se manter informado sobre este e outros desenvolvimentos importantes na web, por que não nos ligar gratuitamente no 08000 246 247 ou nos enviar um e-mail para hello@ux247.com.

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