¿Está implementando el chat web en su sitio web? Siga estos consejos de buenas prácticas
Los servicios de chat en la web pueden ser un complemento muy útil para el marketing y la investigación en su sitio web, y cada vez son más las empresas que añaden este servicio para ayudar -y atraer- a los usuarios. Sin embargo, como todo lo que se hace en Internet, hay que configurarlo y gestionarlo adecuadamente para que sea una ventaja y no una frustración. Los servicios de chat en la web que no pueden resolver problemas, que tardan una eternidad en responder a las consultas de los clientes o que se dirigen a los usuarios con un tono poco servicial o irrespetuoso no mejorarán su reputación ni sus ventas finales.
Si está planeando entrar en este campo -y ciertamente vale la pena considerarlo-, aquí hay algunas reglas básicas de las mejores prácticas de experiencia de usuario en el chat web para asegurarse de sacar el máximo provecho. O, al menos, que no te lances a un desastre sin paliativos.
- Asegúrese de que sus sistemas son lo suficientemente robustos como para hacer frente al volumen y la naturaleza de las reclamaciones y de que están configurados para facilitar el trabajo de los agentes. Por ejemplo, asegúrese de que tienen un acceso fluido a su base de datos CRM y a la información de los clientes, y de que disponen de directrices claras y procedimientos de escalado para los problemas más difíciles. Las respuestas planificadas y las hojas de ruta también pueden ayudar en este aspecto. Las conversaciones por chat en la web suelen ser más largas, así que configure sus sistemas para que un agente pueda atender más de una a la vez.
- Establezca páginas predeterminadas de preguntas y respuestas y de resolución de consultas, o incluso un portal de Facebook o foros de clientes en línea para ayudar a hacer frente a niveles de volumen elevados o a emergencias inesperadas en las que los agentes podrían no ser capaces de hacer frente a la demanda. Asegúrese de que estas páginas son precisas, están actualizadas y son accesibles, además de estar claramente señaladas a los clientes que tienen un problema o que buscan actualizaciones urgentes sobre una situación.
- Utilice a sus mejores empleados para la interfaz de usuario; capacíteles adecuadamente, proporcióneles incentivos, califíqueles según sus logros y su capacidad. Se trata de su principal interfaz de CRM y necesita que sean de primera categoría: intuitivos y sensibles a las necesidades de los clientes y que comprendan plenamente su función y su importancia. Los gestos simbólicos no funcionarán aquí y es probable que sólo dañen la reputación en lugar de reforzarla.
- La transferencia a otros canales debe ser fluida y sencilla para que un agente pueda procesar a un cliente convertido o atender cualquier otra resolución o acción acordada.
- El chat a tres bandas es una innovación que se utiliza cada vez más. Consiste en contratar a un experto de otra parte de la organización para que se ocupe de una cuestión técnica o difícil. Esto puede ser especialmente útil para ofrecer a los clientes servicios de diagnóstico o resolución de problemas a distancia.
- El chat web también puede incorporarse a sitios o aplicaciones móviles. Esto es especialmente ventajoso, ya que los usuarios de móviles no querrán estar en espera de que el servicio de atención al cliente responda a su consulta.
- Consiga un tono de voz adecuado. Las bienvenidas bruscas no son muy acogedoras, aunque son mejores que no dar ninguna bienvenida. Habla como lo harías en el mundo real o como debería ser el tono de voz de tu marca.
Una vez que la instalación esté en marcha y funcione con eficacia, no ignore los aspectos de información e investigación sobre la experiencia del usuario en el chat web que esto puede facilitar. Registre y transcriba todos los intercambios para disponer de una fuente de datos que le permita conocer los problemas de flujo de tareas en tiempo real en su sitio web o los fallos entre los enlaces promocionales o informativos y su sitio. También puede ayudar a identificar problemas de funcionalidad; de hecho, si se configura y utiliza correctamente, puede ser casi un régimen de pruebas en vivo para su sitio o aplicación y cualquier modificación o versión futura que introduzca.
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