¿Está implementando el chat web en su sitio web? Siga estos consejos de buenas prácticas
El chat web puede ser un complemento muy útil de marketing e investigación para su sitio web, y cada vez son más las empresas que añaden este servicio para ayudar y atraer a los usuarios. Pero, como todo en Internet, hay que configurarlo y gestionarlo correctamente para que sea una ventaja y no una frustración. Los servicios de chat web que no resuelven los problemas, tardan una eternidad en responder a las consultas de los clientes o se dirigen a los usuarios en un tono poco servicial o irrespetuoso no mejorarán su reputación ni sus ventas.
Si está pensando en adentrarse en este terreno -y sin duda merece la pena considerarlo-, aquí tiene unas cuantas reglas básicas de buenas prácticas de experiencia de usuario de chat web para asegurarse de que saca el máximo partido. O, al menos, que no se lance a un desastre sin paliativos.
- Asegúrese de que sus sistemas son lo bastante robustos para hacer frente al volumen y la naturaleza de las reclamaciones, y de que están configurados para facilitar el trabajo de los agentes. Por ejemplo, asegúrese de que acceden sin problemas a su base de datos CRM y a la información de sus clientes, y de que disponen de directrices claras y procedimientos de escalado para los problemas más difíciles. Las respuestas planificadas y las hojas informativas también pueden ayudar en este aspecto. Las conversaciones por chat suelen ser más largas, así que configure sus sistemas para que un agente pueda atender más de una a la vez.
- Establezca páginas predeterminadas de preguntas y respuestas y de resolución de consultas, o incluso un portal de Facebook o foros de clientes en línea para ayudar a hacer frente a niveles de volumen elevados o a emergencias inesperadas en las que los agentes podrían no ser capaces de hacer frente a la demanda. Asegúrese de que estas páginas son precisas, están actualizadas y son accesibles, además de estar claramente señaladas a los clientes que tienen un problema o que buscan actualizaciones urgentes sobre una situación.
- Utilice a sus mejores empleados para la interfaz de usuario; fórmelos adecuadamente, ofrézcales incentivos, califíquelos en función de sus logros y capacidades. Son su principal interfaz de CRM y necesita que sean de primera: intuitivos y sensibles a las necesidades del cliente, y que comprendan perfectamente su función y la importancia de ésta. Los gestos simbólicos no funcionan aquí y lo único que consiguen es dañar la reputación en lugar de reforzarla.
- La transferencia a otros canales debe ser fluida y sencilla para que un agente pueda procesar a un cliente convertido o atender cualquier otra resolución o acción acordada.
- El chat a tres bandas es una innovación que se utiliza cada vez más. Consiste en contratar a un experto de otra parte de la organización para que se ocupe de una cuestión técnica o difícil. Esto puede ser especialmente útil para ofrecer a los clientes servicios de diagnóstico o resolución de problemas a distancia.
- El chat web también puede incorporarse a sitios o aplicaciones para móviles. Esto es especialmente ventajoso, ya que los usuarios móviles no querrán estar esperando a que el servicio de atención al cliente responda a su consulta.
- Consiga un tono de voz adecuado. Las bienvenidas bruscas no son muy acogedoras, aunque son mejores que no dar ninguna bienvenida. Habla como lo harías en el mundo real o como debería ser el tono de voz de tu marca.
Una vez que tenga la instalación en marcha y funcionando eficazmente, no ignore los aspectos de información e investigación sobre la experiencia del usuario del chat web que esto puede facilitar. Grabe y transcriba todos los intercambios para disponer de una fuente de datos que le informe de problemas en el flujo de tareas en tiempo real en su sitio web o de fallos entre los enlaces promocionales o informativos y su sitio. También puede ayudar a identificar problemas de funcionalidad; de hecho, si se configura y utiliza correctamente, puede ser casi un régimen de pruebas en vivo para su sitio o aplicación y cualquier modificación o versión futura que introduzca.
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