Best Practice für Web-Chat-Benutzererfahrung

Sie wollen einen Webchat auf Ihrer Website einrichten? Befolgen Sie diese Tipps für bewährte Verfahren

Web-Chat-Einrichtungen können eine sehr nützliche Ergänzung für Marketing und Forschung auf Ihrer Website sein, und immer mehr Unternehmen bieten diesen Dienst an, um Nutzer zu unterstützen - und anzuziehen. Wie alles im Internet muss aber auch dieser Dienst richtig eingerichtet und verwaltet werden, damit er sich als Vorteil erweist und nicht zu einer Enttäuschung wird. Web-Chat-Einrichtungen, die Probleme nicht lösen können, die ewig brauchen, um auf eine Kundenanfrage zu antworten, oder die mit den Nutzern in einem wenig hilfreichen oder respektlosen Ton sprechen, werden weder Ihren Ruf noch Ihre Umsätze verbessern.

Wenn Sie planen, in diesen Bereich einzusteigen - und das ist sicherlich eine Überlegung wert -, finden Sie hier ein paar Grundregeln für die optimale Nutzung von Webchats, um sicherzustellen, dass Sie das Beste daraus machen. Oder zumindest dafür sorgen, dass Sie nicht in ein komplettes Desaster stürzen!

  1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Systeme robust genug sind, um das Volumen und die Art der Beschwerden zu bewältigen, und dass sie so eingerichtet sind, dass die Arbeit der Sachbearbeiter einfach und machbar ist. Stellen Sie z. B. sicher, dass sie problemlos auf Ihre CRM-Datenbank und Kundeninformationen zugreifen können und dass sie über klare Richtlinien und Eskalationsverfahren für schwierigere Probleme verfügen. Auch vorgefertigte Antworten und Spickzettel können in diesem Zusammenhang hilfreich sein. Web-Chat-Gespräche dauern in der Regel länger, daher sollten Sie Ihre Systeme so einrichten, dass ein Mitarbeiter mehr als eine Anfrage gleichzeitig bearbeiten kann.
  2. Richten Sie Standard-Seiten für Fragen und Antworten und für die Beantwortung von Anfragen oder sogar ein Facebook-Portal oder Online-Kundenforen ein, um bei hohem Aufkommen oder unerwarteten Notfällen, in denen die Mitarbeiter die Nachfrage nicht bewältigen können, helfen zu können. Stellen Sie sicher, dass diese Seiten korrekt, aktualisiert und zugänglich sind und dass Kunden, die ein Problem haben oder dringende Informationen zu einer Situation benötigen, deutlich darauf hingewiesen werden.
  3. Setzen Sie Ihre besten Mitarbeiter für die Benutzerschnittstelle ein; schulen Sie sie richtig, geben Sie ihnen Anreize, stufen Sie sie je nach Leistung und Fähigkeit ein. Sie sind Ihre wichtigste CRM-Schnittstelle und müssen erstklassig sein - intuitiv und sensibel für die Bedürfnisse der Kunden und mit einem umfassenden Verständnis für ihre Rolle und deren Bedeutung. Alibi-Gesten werden hier nicht funktionieren und dem Ruf eher schaden als nützen.
  4. Der Übergang zu anderen Kanälen sollte nahtlos und einfach sein, damit ein Agent einen umgewandelten Kunden bearbeiten oder andere vereinbarte Lösungen oder Maßnahmen durchführen kann.
  5. Der Drei-Wege-Chat ist eine Innovation, die zunehmend genutzt wird. Dabei wird ein dritter Experte aus einer anderen Abteilung Ihres Unternehmens hinzugezogen, um ein bestimmtes technisches oder schwieriges Problem zu lösen. Dies kann besonders nützlich sein, wenn es darum geht, den Kunden Ferndiagnose- oder Fehlerbehebungsdienste anzubieten.
  6. Der Web-Chat kann auch integriert werden in mobil Websites oder Apps. Dies ist besonders vorteilhaft, da mobile Nutzer nicht in der Warteschleife hängen wollen, um auf die Antwort des Kundendienstes zu warten.
  7. Achten Sie auf den richtigen Tonfall. Abrupte Begrüßungen sind nicht sehr einladend, aber besser als gar keine Begrüßung. Chatten Sie so, wie Sie in der realen Welt sprechen würden oder wie der Tonfall Ihrer Marke wiedergegeben werden sollte.

Sobald Sie die Einrichtung eingerichtet haben und effizient arbeiten, sollten Sie die Informationen über die Nutzererfahrung und die Forschungsaspekte, die dies erleichtern kann, nicht außer Acht lassen. Zeichnen Sie alle Gespräche auf und transkribieren Sie sie, damit Sie über eine Datenquelle verfügen, die Ihnen Auskunft über Probleme im Echtzeit-Aufgabenfluss auf Ihrer Website oder über Störungen zwischen Werbe- oder Informationslinks und Ihrer Website geben kann. Es kann auch dabei helfen, Probleme mit der Funktionalität zu identifizieren. Wenn es richtig eingerichtet und eingesetzt wird, kann es fast ein Live-Testverfahren für Ihre Website oder App und alle zukünftigen Änderungen oder Versionen sein, die Sie einführen.

Wenn Sie über diese und andere wichtige Entwicklungen im Internet auf dem Laufenden bleiben wollen, rufen Sie uns doch einfach kostenlos an unter 08000 246 247 oder schreiben Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com.

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