Los interesados en saber exactamente cómo y por qué aplicamos la investigación UX al proceso de diseño para organizar una nueva taxonomía (cómo categorizamos y asignamos los productos a los distintos niveles dentro del sistema) y ofrecer el sistema de navegación ideal para sus usuarios, pueden descargarse nuestra eGuide, Mejorar el rendimiento del comercio electrónico mediante la taxonomía.
Cubriremos muchos de los puntos principales en este artículo, pero para profundizar en los detalles, la guía explica todo lo que necesita saber en un documento fácil de digerir.
Comprender a sus usuarios para darles exactamente lo que necesitan
Tanto si es un proveedor de comercio electrónico relativamente pequeño, mediano o gigante, como si gestiona una plataforma SaaS u ofrece una gran cantidad de contenidos, garantizar una experiencia fluida y agradable significa ofrecer un sistema de navegación bien organizado y fácil de entender.
Pensemos en la interfaz de usuario y la taxonomía existentes. ¿Quién decidió su funcionamiento y el nombre de cada elemento (categorías y productos)? ¿Su equipo de diseño? ¿Las partes interesadas? ¿Su departamento de compras o marketing? ¿Y con qué frecuencia se actualizan para reflejar las necesidades de los usuarios y las tendencias del sector?
Demasiadas empresas operan con interfaces de usuario y plataformas antiguas o desfasadas, creadas por las partes interesadas, los diseñadores o los expertos en marketing, basándose en suposiciones y prejuicios personales. Sin duda, si el objetivo es garantizar que los usuarios estén contentos, se comprometan y gasten (y gasten con regularidad), debemos crear el sistema que desean y, al mismo tiempo, alinearlo con nuestras necesidades.
Puede que piense que tiene la navegación resuelta; al fin y al cabo, puede encontrar lo que busca y, si no, siempre le queda la barra de búsqueda, ¿no?
Lamentablemente, si el producto o proceso que buscan los usuarios no está donde esperaban o se encuentra en un área que no tiene sentido para ellos, pronto se sentirán frustrados y abandonarán su sitio o aplicación por otro que les ofrezca una experiencia mejor y más sencilla.
La identificación de estas cuestiones le permite crear un planteamiento eficaz del problema en la fase de definición (los planteamientos del problema suelen crearse durante la fase de descubrimiento de nuestros proyectos) para impulsar la investigación y los objetivos necesarios para su sistema. Si se hace correctamente, los objetivos mejorarán la experiencia del usuario y satisfarán las necesidades de las partes interesadas:
- Aumentar las tasas de conversión
- Rellenar lagunas de datos
- Análisis más eficaces
- Mejor SEO y visibilidad
Un planteamiento del problema bien diseñado resume las cuestiones clave y mantiene a los equipos de UX y diseño en la misma página, desarrollando posibles soluciones y trabajando por los mismos objetivos. En última instancia, unos usuarios más satisfechos que experimenten menos puntos de dolor fidelizarán a los usuarios, aumentarán las tasas de conversión y mejorarán más su sitio web y su aplicación.
Identificar el problema
Aquí es donde el planteamiento del problema demuestra su valor. El planteamiento de un problema de experiencia del usuario describe la cuestión que su equipo o equipos deben centrarse en resolver. Una gran cantidad de trabajo sigue a la exploración inicial del espacio del problema, y nuestras declaraciones de problemas de UX garantizan que todos los implicados entiendan y se ciñan a lo que es importante.
Antes de dar a nuestros usuarios lo que necesitan, tenemos que saber qué queremos de ellos y en qué nos estamos equivocando. Estas cosas impulsan los planteamientos de los problemas que esperamos nos ayuden a conseguir los mejores resultados.
La investigación de usuarios es el núcleo del proceso de pensamiento de diseño, pero podemos arrojar un poco de luz sobre dónde, cómo, qué y por qué se produce cada punto de dolor del usuario antes de emplear cualquiera de las diversas técnicas de descubrimiento de usuarios. Para ello
- Revisar la navegación existente y realizar una auditoría de todas las plataformas
- Explorar los datos analíticos para comprender mejor el comportamiento actual de búsqueda de los usuarios, el comportamiento de navegación, los riesgos de eliminar o reubicar contenidos y, alternativamente, los beneficios de eliminar elementos redundantes.
- Realizar evaluaciones y análisis de la navegación de la competencia
- Realizar investigaciones y talleres con las partes interesadas para comprender las necesidades de la empresa.
Como se indica en nuestro Guía electrónicapara crear un nuevo sistema de taxonomía y navegación centrado en el usuario. Como verá, los comentarios de los usuarios y las pruebas de usabilidad son esenciales en el proceso de diseño.
- Revisión de la analíticaIntentar comprender las operaciones actuales.
- Estudio de las partes interesadas y los clientesRealizamos sesiones cualitativas y cuantitativas con el público objetivo y las partes interesadas en la operación para ver si el problema del usuario coincide con el de las partes interesadas. A partir de estos resultados, creamos una taxonomía y un contenedor de navegación recomendados.
- EvaluaciónA continuación, evaluamos el sistema sugerido con el cliente y proponemos nuevas investigaciones de usuarios mediante pruebas A/B para ajustar y mejorar su funcionamiento.
- GobernanzaImplantar un nuevo sistema de navegación es sólo la mitad de la batalla. Para garantizar que los clientes y sus equipos se adhieren a nuestras conclusiones y metodología, proporcionamos un documento lleno de directrices que ayudan a mantener la escalabilidad del nuevo sistema en caso de que surja algún problema una vez finalizado el proyecto.
Comentarios de los usuarios
La investigación sobre los clientes nos proporciona nuestro punto de vista esencial. Sin ella, desarrollamos cualquier posible solución basándonos en conjeturas y prejuicios internos. La investigación y los comentarios de los usuarios proporcionan datos fiables sobre dónde se produce cada problema y cómo afecta ese problema al panorama general.
Para mejorar la navegación, investigación cuantitativa nos ayuda a identificar prioridades fiables de denominación y agrupación, y investigación cualitativa confirma las agrupaciones clave y subraya las áreas de ambigüedad.
Los comentarios de los usuarios también revelan áreas de confusión dentro de las convenciones de nomenclatura de productos, aplicaciones engañosas de categorías y productos, y arquitecturas problemáticas, todo ello a través de una descripción concisa directamente de sus grupos de usuarios.
Pruebas de usabilidad
Las pruebas de usabilidad suelen adoptar la forma de pruebas con tarjetas abiertas y cerradas para la exploración inicial, seguidas de pruebas A/B y pruebas en árbol para afinar los nuevos prototipos.
La clasificación abierta de tarjetas permite a los usuarios crear sus propias categorías; la cerrada utiliza categorías predefinidas y, con la híbrida, pueden añadir sus propias categorías a las ya definidas.
Análisis del problema
Al situar al usuario final en primer plano, podemos ver dónde se esfuerzan esos usuarios por crear soluciones que merezcan la pena. Con lo que aprendemos de las pruebas (incluida la comparación de los resultados de nuestra investigación de usuarios con los de las partes interesadas), revelamos la diferencia entre las necesidades del usuario y lo que podríamos haber considerado nuestro problema inicial. A continuación, utilizamos esas conclusiones para construir nuestras soluciones de diseño ideales: a flujo de navegación rediseñado y un diseño de interfaz mejorado que supera los problemas existentes de diseño, menús, gráficos o botones.
Para analizar los resultados de las pruebas, comparamos puntos de dolor, categorías y convenciones de nomenclatura, utilizando herramientas de matrices de similitud para identificar patrones.
Impacto en la experiencia del usuario
Compromiso de los usuarios
Imagina que eres un ávido futbolista y necesitas unas botas nuevas. Si entras en tu tienda de deportes habitual y las botas de fútbol están mezcladas con zapatos de golf, zapatillas de correr, palos de críquet y pelotas de baloncesto, pronto te sentirás frustrado tratando de encontrar las marcas y modelos que necesitas comparar para elegir tu par ideal. ¿Y si, cuando por fin llegas a la caja, el dependiente desaparece y no vuelve?
Suena ridículo, pero un sitio web de comercio electrónico mal organizado puede ser culpable de todas esas cosas, y por eso la experiencia del usuario es tan importante para conseguir ventas. Una interfaz de usuario sólida y una taxonomía bien diseñada fomentan la interacción y evitan el abandono, y un sistema probado a conciencia elimina los errores que hacen caer las ventas.
Satisfacción de los usuarios
Una tienda de deportes mejor no se limitaría a tener todas las botas de fútbol juntas; ¿qué pasaría si los calcetines, los cordones, las plantillas y los productos esenciales para el cuidado de las botas se presentaran con ellas? Esa tienda no solo ofrecería una gran experiencia a sus clientes, sino que también aumentaría sus posibilidades de venta.
Pruebas y comentarios
El diseño UX es un proceso iterativo. Si no seguimos probando nuestros hallazgos y los cambios con nuestro público objetivo, no estamos siguiendo una filosofía de UX ideal. Un problema de usuario requiere una solución de usuario, y por eso las pruebas y los comentarios en cada etapa, incluso después del lanzamiento de la nueva interfaz de usuario y navegación, son una parte tan importante del proceso de pensamiento de diseño.
Aplicación de un plan paso a paso: estudio de caso de UX24/7
Ya hemos hablado de los tipos de pruebas que ofrecen los mejores resultados para el diseño de la navegación: pruebas de tarjetas, pruebas A/B, pruebas de árbol, etc., y de cómo funcionan, pero para mostrarle exactamente cómo repercuten en las necesidades de nuestros clientes, hemos publicado un caso práctico, Rediseño del mega menú de un minorista de comercio electrónico del Reino Unidopara demostrar el valor que este sistema ha aportado a uno de los principales minoristas de material eléctrico de Europa.
Con su sitio de comercio electrónico en constante evolución, el equipo online de currys.co.uk quería asegurarse de que podía adaptarse a los cambios de comportamiento de los consumidores, a una base de productos cada vez mayor, a categorías adicionales, a promociones, etc.
En el estudio de caso, explicamos cómo trabajamos desde el briefing hasta la entrega, las soluciones propuestas que mejorarían el flujo y cómo rediseñamos la estructura de navegación para una mayor UX, ofreciendo un rendimiento inmediato. Visite la página para explorar nuestra metodología y los buenos resultados obtenidos.
Conclusión
Un planteamiento de problemas de UX puede ayudar a los diseñadores e investigadores de UX a centrarse en la resolución de problemas y la consecución de sus objetivos predefinidos. Poner a los usuarios en el punto de mira garantiza que diseñamos soluciones que merecen la pena para quienes utilizan nuestros productos y no solo para satisfacer las necesidades de las partes interesadas.
Para lograr el resultado deseado de mayores niveles de satisfacción del cliente, aumento de las conversiones, ventas, ROI y una mejora del SEO del sitio, sus usuarios son la clave para comprender la causa raíz y crear los sistemas y plataformas que realmente desean.
Nuestros expertos en investigación de usuarios están a su disposición para ayudarle a acercarse a sus clientes. Si desea concertar una llamada sin compromiso, póngase en contacto con nosotros enviando un correo electrónico a hello@ux247.com o indíquenos sus necesidades a través del siguiente formulario.
