Nous avons récemment publié un nouveau eGuide qui examine comment impliquer les clients dans la transformation numérique. Il s'agit d'un guide pertinent pour les entreprises, grandes ou petites, car les possibilités offertes par l'implication des clients permettent d'atténuer les problèmes qui affectent les organisations de toutes tailles.
Le professeur Michael R. Wade, du Global Center for Digital Business Transformation, estime que les organisations accordent trop d'attention à l'objectif "numérique". Poursuivre une stratégie numérique signifie que vous avez deux stratégies, l'une numérique et l'autre organisationnelle. Au mieux, c'est déroutant, au pire, c'est destructeur de valeur.
Cette focalisation sur le numérique n'est que l'une des causes d'échec décrites dans le rapport de la Commission européenne. eGuide. Parmi les autres, on peut citer
- Conflit d'intérêts interne
- Manque de clarté ou de vision
- Forte concentration interne
- Manque de confiance ou de connaissances
L'implication des clients peut aider l'organisation à éviter certains de ces problèmes.
Transformation numérique ou numérisation ?
Ce qui, à mon avis, est au cœur du problème, ce sont les organisations qui disent ou pensent qu'elles poursuivent une stratégie de transformation numérique alors qu'en fait elles se contentent de numériser. Qu'elles soient grandes ou petites, locales ou mondiales, certaines organisations ont pris le train du numérique en marche et sont en train de le rattraper. Pour beaucoup d'entre elles, la priorité absolue est de transférer des processus précédemment hors ligne vers un mécanisme de livraison en ligne, et elles le font sous le couvert de la "transformation numérique".
Est-ce un problème ? D'un point de vue commercial, je comprends tout à fait que les organisations veuillent migrer vers des solutions numériques moins coûteuses si elles ne l'ont pas déjà fait. Et aussi que les investisseurs puniront ceux qui traînent les pieds dans cette entreprise. Mais rattraper le temps perdu n'est pas une stratégie numérique qui permettra de se différencier ou de créer des expériences utilisateur significatives.
Ces dernières années, j'ai vu un certain nombre de formulaires être transférés vers des mécanismes de livraison en ligne sans qu'aucune étude n'ait été menée. Lorsque les clients étaient impliqués, c'était généralement dans tests d'utilisabilité le prototype ou le produit final. Dans tous les cas, l'occasion de placer ces actifs numériques dans le modèle mental holistique du client a été complètement manquée, et avec elle l'occasion de se différencier.
Par exemple, les applications de financement des entreprises sont souvent isolées de la configuration des services bancaires quotidiens. Mais qu'en est-il si les clients souhaitent que ces applications soient intégrées à leurs opérations bancaires quotidiennes, connectées à leur flux de travail Salesforce pour les signataires et stockées dans leur système Sharepoint. Il est possible que ce ne soit pas le cas, mais si nous ne les impliquons pas dans la recherche sur la conception, nous ne le saurons jamais,
Recherche à un stade précoce au phase de découverteidentifie les modèles mentaux des clients. Grâce à ces informations, les équipes numériques peuvent aller au-delà du simple "formulaire" vertical qu'elles ont été chargées de migrer et prendre en compte le contexte dans lequel ce formulaire vit du point de vue du client. En impliquant les clients, elles peuvent transformer leur numérisation en une véritable transformation numérique.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont la recherche en design peut vous aider à éviter les nombreux problèmes liés à la transformation numérique, contactez-nous au +44(0)800 0246247 ou nous envoyer un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com.
