Structurer les guides de discussion des entretiens de recherche UX

photo de deux femmes impliquées dans la recherche UX

La recherche UX est en plein essor, et il n'a jamais été aussi important de s'assurer qu'elle est menée correctement. Une mauvaise recherche UX est plus dommageable que l'absence de recherche UX ? vous construisez votre maison sur des fondations instables. Il est donc important de structurer votre entretien de recherche avec l'utilisateur correctement et utiliser des questions bien formulées.

Structurer l'entretien de recherche UX

Il s'agit juste de poser quelques questions, n'est-ce pas ? Non, ce n'est pas le cas. Vous devez réfléchir aux objectifs et à la manière dont vous les atteindrez grâce à la structure de l'entretien. Si vous ne le faites pas, vous allez très certainement diriger le participant et lui demander de prédire l'avenir. Il faut éviter les deux.

Il n'existe pas de structure unique adaptée à tous les types de recherche UX. Il existe également des choix méthodologiques que vous pouvez faire. Pour commencer, réfléchissez aux objectifs et au stade auquel vous vous trouvez dans le processus de développement du produit. Votre méthodologie au stade de la découverte sera très différente de celle utilisée pour l'évaluation des prototypes.

Il existe de nombreuses méthodologies parmi lesquelles choisir, c'est pourquoi j'ai souligné quelques exemples que nous utilisons régulièrement chez UX24/7. Si vous n'avez pas le temps ou l'envie de les explorer, vous pouvez utiliser une approche pyramidale de base comme suit :

Considérez le sujet qui vous intéresse (il y en aura plusieurs dans la recherche) comme le sommet de la pyramide. Au fur et à mesure que vous descendez dans la pyramide, il y a de plus en plus de chemins qui partent du sommet. Il en va de même pour vos questions. Planifiez-les avant l'entretien, car elles en fourniront la structure.

Voici d'autres méthodes basées sur deux étapes du processus de développement d'un produit ou d'un service, Découverte et génération.

Méthodes de recherche exploratoire

Au stade de la découverte d'un projet, nous voulons être aussi divergents que possible. Nous découvrons des besoins non satisfaits, des besoins inconnus, des comportements et bien d'autres choses encore. Nous avons besoin d'une structure d'entretien qui ouvre l'esprit des participants tout en répondant à nos objectifs.

La structure que nous utilisons provient souvent de l'ouvrage d'Indi Young Modèles mentaux ou de Jim Kalbach Travaux à effectuer (JTBD).

Modèles mentaux

Vous avez certainement déjà entendu des collègues dire : "nous devons comprendre le modèle mental de l'utilisateur". Vous l'avez peut-être même dit vous-même. C'est un objectif ambitieux, mais nécessaire si nous voulons créer des produits et des services performants.

L'approche des modèles mentaux s'appuie sur les étapes clés suivantes :

Segments d'audience basés sur des tâches

Différente de la segmentation des études de marché, la méthodologie des modèles mentaux cherche à regrouper les personnes sur la base des tâches qu'elles accomplissent. Elle s'apparente à certains égards à la théorie JTBD.

Comme le dit Young, les segments d'audience basés sur les tâches sont, tout simplement, des groupes de personnes qui font des choses similaires. L'avantage de cette approche est qu'elle nous permet de structurer notre entretien en fonction de l'activité plutôt que de la segmentation démographique.

Objectifs de la recherche

Vous devez avoir des objectifs de recherche clairs. Si ce n'est pas le cas, demandez-vous pourquoi vous menez une étude UX. Une fois que vous avez les objectifs, travaillez-les pour créer des objectifs commerciaux clairs et prioritaires.

Young donne l'exemple suivant :

Objectif : simplifier l'accès à l'information

Priorité aux objectifs commerciaux clés :

  1. Simplifier la navigation sur le web
  2. Avoir un seul site
  3. Rendre les choses cohérentes
  4. Baser la navigation sur les besoins du public
  5. Améliorer l'aspect et la convivialité
  6. Résoudre le problème de l'accès aux grandes bases de données

Procédez de la même manière pour chacun de vos objectifs afin de disposer de plusieurs séries d'objectifs.

À partir de ces objectifs commerciaux, nous pouvons ensuite rassembler les sujets que nous voulons explorer avec le participant. Ces thèmes orienteront nos questions.

Créer des messages-guides pour les entretiens

Si vous êtes un chercheur expérimenté, vous pouvez créer des messages-guides qui vous rappellent d'explorer chacun des domaines liés à vos objectifs. C'est ce que Young fait elle-même pour éviter que l'entretien ne soit trop scénarisé. Cela permet à l'entretien de se dérouler plus naturellement et d'approfondir les sujets soulevés par le participant.

Pour les modérateurs de recherche inexpérimentés, il est préférable de commencer par un entretien plus structuré où les questions sont écrites. Les questions ouvertes, celles qui commencent par qui, quoi, pourquoi, où, comment, quand, etc. peuvent être difficiles à formuler sous la pression. Vous risquez d'avoir recours à des questions fermées qui clôturent la conversation.

Une question fermée est une question dont la réponse est oui ou non. Par exemple, une question fermée est une question à laquelle on peut répondre par oui ou par non :

Avez-vous déjà acheté des chaussures en ligne ? [FERMÉ]

Quand avez-vous acheté des chaussures en ligne pour la dernière fois ? [OUVRIR]

La méthodologie du modèle mental ne se limite pas à cela. J'ai repris quelques-uns des éléments structurels pour vous aider à créer le guide de discussion. En réfléchissant en termes de buts, d'objectifs, de sujets et d'invites, vous serez en mesure de structurer votre entretien.

Travaux à effectuer

Le concept de "Jobs to be done" a été popularisé par Clayton Christensen à la fin des années 90 et a fait couler beaucoup d'encre depuis. Nous avons tendance à nous tourner vers Jim Kalbach parce que son livre est un guide très pratique qui aborde les aspects stratégiques que nous avons tendance à rechercher.

Ce que j'aime vraiment dans le cadre du JTBD, c'est qu'il déplace l'attention de l'organisation et du produit ou service vers le client et ses besoins. C'est très utile pour structurer votre session de recherche UX. On peut avoir tendance à se concentrer sur le sujet plutôt que sur le client.

Les cinq éléments de la JTBD permettent d'orienter la recherche :

  • Qui est chargé de l'exécution de l'emploi ? qui dans la recherche
  • Les métiers ? ce qu'ils font
  • Processus ? comment ils procèdent
  • Besoins ? pourquoi ils agissent comme ils le font
  • Circonstances ? quand et où cette activité a lieu

Vous pouvez déjà constater que ce modèle fournit un cadre utile pour structurer nos sessions de recherche.

Le livre de Kalbach comporte une section sur la manière de se préparer à l'entretien et de le mener. Trois séries de conseils sont utiles :

Lignes directrices et conseils pour les entretiens d'embauche :
  • Créer un rapport : il s'agit d'établir un contact visuel et de faire preuve d'empathie.
  • Écouter : il s'efforce d'éviter de diriger et d'écouter réellement les participants. Ce point est crucial car les chercheurs peuvent se concentrer sur la question suivante au lieu d'écouter et de réagir à la réponse en cours.
  • Évitez les questions de type "oui ou non" : voir ci-dessus les questions ouvertes.
  • Creusez en profondeur : en lien avec l'écoute, si vous entendez quelque chose d'intéressant, exploitez-le. Je demande souvent à mes collègues chercheurs d'être curieux.
  • Minimisez les distractions : assurez-vous que l'environnement est approprié et que vous ne serez pas interrompu ou distrait.
  • Suivez le courant : il faut parfois faire avec ce que l'on a. Il faut aller de l'avant.
  • Ne pas interroger : l'entretien doit ressembler à une conversation et non à un flot ininterrompu de questions.
  • Faites des pauses : Vous serez surpris par le pouvoir du silence. Il donne au participant le temps de réfléchir.
  • Recherche en binôme : Ce point est moins important à mon avis aujourd'hui. Nous utilisons des outils tels que Condens, ce qui signifie qu'un deuxième chercheur n'est pas toujours nécessaire.

Ces éléments sont précieux pour tout entretien.

Technique de l'incident critique :

La technique de l'incident critique est présentée comme un moyen d'encourager le participant à être plus précis. Dans le domaine de la recherche, lorsque nous posons une question ouverte à un participant, celui-ci a tendance à répondre en termes généraux. Ce n'est pas ce que nous voulons, et ces trois étapes constituent un outil utile.

  1. Rappelez un incident spécifique. Demandez-leur de raconter une situation où l'exécution du travail s'est mal passée pour eux.
  2. Décrivez l'expérience. Demandez-leur de décrire en détail ce qui s'est mal passé, pourquoi et ce qu'ils ont ressenti à ce moment-là.
  3. Discutez de l'état idéal. Demandez-leur de décrire ce qui aurait dû se passer. Cela permet de révéler leurs besoins sous-jacents en termes spécifiques.

La troisième technique proposée dans le livre est une structure qui garantit que l'entretien porte sur le participant. Elle comporte cinq aspects :

  1. Obtenir des informations sur le participant et le poste
  2. Comprendre l'emploi principal et les emplois connexes
  3. Comprendre le processus d'exécution du travail
  4. Trouver des besoins
  5. Enquête sur les circonstances

En tant que chercheur, vous posez des questions sous chaque rubrique. Chacune d'entre elles s'appuie sur la section précédente pour brosser un tableau approfondi. Il est important de comprendre ce que l'on entend ici par "emploi" et il est donc nécessaire d'avoir une certaine connaissance de la théorie JTBD.

journal

Méthodes de recherche générative

La dernière approche que je souhaite aborder est celle du "chemin de l'expression". Cette technique a été créée par Liz Sanders et Pieter Jan Stappers et est décrite dans leur livre ?Boîte à outils conviviale : La recherche générative au service de la conception?. Dans UX24/7, il est fortement sponsorisé par John Dumas, notre directeur de la consultance, et ce à juste titre.

L'une des bêtes noires de John est la tendance à créer une situation dans laquelle le participant est invité à prédire l'avenir. Cela se produit lorsque l'entretien entre directement dans les détails avant que le participant n'ait eu le temps de s'acclimater. Un court entretien d'échauffement est acceptable pour les tests d'utilisabilité. Mais pour la découverte et la recherche générative, nous avons besoin de plus de structure.

Le chemin de l'expression fournit la structure des entretiens de recherche générative. Il utilise des "outils de fabrication" pour soutenir le saut dans l'avenir en basant la discussion d'abord sur des interprétations profondes du passé.

Les quatre étapes du chemin d'expression

Étape 1 : En utilisant le thème de la recherche, demandez aux participants d'observer, de réfléchir et de décrire leurs expériences actuelles. Cela se fait au cours de la session, en tant que première étape de l'entretien.

Étape 2 : Demandez au participant de sélectionner des souvenirs d'expériences antérieures et d'y réfléchir. Il est suggéré d'utiliser des photographies et d'autres "déclencheurs évocateurs". Cela devrait constituer la base d'un travail à domicile.

Étape 3 : Le participant est ensuite invité à réfléchir à ses souvenirs et à envisager les possibilités d'avenir. Le partage du présent et du passé permet d'accéder aux besoins et aux valeurs sous-jacents et fournit une base pour explorer l'avenir.

Étape 4 : Dans la recherche générative, cette dernière étape est celle où nous menons des exercices de co-création ou d'utilisation pour créer des artefacts qui sous-tendent la conception de l'expérience. Pour les recherches menées lorsqu'il existe déjà une proposition de haut niveau, c'est à cette étape qu'elle est introduite.

Résumé de la structure de la recherche UX

Il ne s'agit là que de trois méthodes que vous pouvez utiliser pour structurer votre entretien de recherche UX. Il en existe bien d'autres. Ce qu'il faut retenir, c'est que vous devez consacrer du temps à la préparation de la structure pour atteindre vos objectifs.

Sans structure, votre recherche vous apportera des réponses, mais elles ne seront peut-être pas valables. Vos décisions en matière de conception risquent de reposer sur des bases fragiles.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon de structurer votre guide de discussion de recherche UX, veuillez nous contacter à l'adresse suivante +44(0)800 0246247 ou nous envoyer un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com.

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Lukasz Zelezny, SEO Consultant

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