Seperti kebanyakan layanan konsumen dan bisnis lainnya, perbankan online telah menjadi bagian utama dari lanskap bisnis bersama dengan peluang dan tantangan yang dihadirkannya. Perbankan adalah industri yang sangat kompetitif dan mungkin masuk akal untuk berpikir bahwa hal ini akan memacu bank untuk menghasilkan keunggulan dalam penawaran online mereka. Sayangnya, hal ini belum terbukti; mulai dari masalah keamanan hingga akses, fungsionalitas terbatas, layanan dan masalah navigasi serta adaptasi yang lamban terhadap platform baru seperti tablet dan seluler, industri ini sebagian besar telah menunjukkan karakteristik organisasi lama, konservatif dan menghindari inovasi; pengalaman pengguna tampaknya baru meningkat dalam beberapa tahun terakhir.
Faktanya, ketidakpuasan konsumen terhadap, dan ketidakpercayaan pada, sektor perbankan tradisional tumbuh begitu signifikan sehingga beberapa pendatang baru di pasar telah muncul untuk menantang tatanan yang sudah mapan, terutama secara online. Perusahaan seperti Monzo dan Tide menantang operator tradisional dengan menggunakan prinsip-prinsip yang pada umumnya mereka tolak, yaitu pengalaman pengguna dan kebutuhan pelanggan. Menarik juga untuk dicatat bahwa dalam survei konsumen terbaru, hanya satu dari 5 bank besar (Santander) yang masuk ke dalam 6 besar.
Meningkatkan Pengalaman Pengguna dalam Perbankan Online
Penggunaan aplikasi perbankan tentu saja telah meningkatkan citra dan reputasi sektor ini karena beberapa perusahaan terlambat menyadari kekuatan segmen khusus ini dan membuat langkah besar dengan cukup cepat dalam penawaran mereka. Jadi, apa lagi yang dapat dilakukan oleh raksasa perbankan untuk mencoba mendapatkan kembali sebagian dari posisi yang hilang baik dalam bisnis maupun reputasi yang telah berkurang sejak krisis perbankan dan kemerosotan ekonomi berikutnya?
Di sini, bank-bank besar tentu bisa belajar dari pesaing online mereka yang baru dan lebih kecil yang lebih gesit. Bank-bank ini tidak hanya merangkul konsep pengalaman pengguna dan keinginan serta layanan pelanggan - mereka menjadikannya sebagai fondasi rencana bisnis mereka. Menganalisis kebutuhan dan masalah pelanggan serta merancang layanan dan situs web yang menjawabnya secara langsung adalah landasan dari layanan keuangan online yang sukses. Bisnis-bisnis yang lebih baru telah menyadari hal ini dan menggunakannya untuk keuntungan mereka. Sekarang, para pesaing yang lebih besar perlu beradaptasi dengan kenyataan ini. Hanya menawarkan sebuah aplikasi atau layanan online yang mencakup layanan lama yang sama tidak akan cukup di masa depan.
Penyedia layanan yang lebih berpandangan ke depan sedang mempertimbangkan cara memberikan informasi yang lebih terkini kepada pengguna dan, oleh karena itu, lebih banyak kontrol atas keuangan mereka. Hal ini termasuk menawarkan fasilitas seperti komitmen yang tertunda dan kemampuan untuk membatalkan pembelian (terutama pembelian impulsif larut malam) yang sering menyebabkan pelanggan berhutang dan overdraft. Selain itu, perincian pengeluaran dan merchant yang digunakan juga dapat memberikan wawasan bagi pelanggan tentang ke mana perginya uang mereka dan bagaimana cara mengendalikannya di masa depan. Ini semua membantu pengguna untuk memegang kendali dan melindungi pengguna yang lebih rentan dari penilaian yang buruk atau teknik penjualan tekanan tinggi. Masalah aksesibilitas bagi pengguna yang cacat dan kurang paham atau kurang mengerti juga merupakan inovasi yang perlu dirangkul dan dipertahankan di sektor keuangan.
Jika Anda terlibat dalam layanan keuangan (atau lainnya) dan ingin tahu lebih banyak tentang desain yang berpusat pada pengguna dan penyediaan layanan, mengapa tidak menghubungi kami di +44(0)800 024624 atau email kami di hello@ux247.com untuk obrolan eksplorasi, tanpa komitmen.