Lo que dice la gente siempre es importante, pero ¿es siempre exacto, verdadero, sincero, completo? La respuesta es casi con toda seguridad "no", aunque esto no significa que la persona esté engañando u ocultando información deliberadamente. Es simplemente un elemento del comportamiento humano que lo que decimos está matizado y coloreado significativamente por el tono de voz, el lenguaje corporal y otras señales y códigos no verbales. De hecho, los investigadores afirman que el contenido verbal de un mensaje sólo representa una pequeña parte de la intención y el significado, y que el resto está envuelto en otras señales.
La importancia de este elemento encubierto de la comunicación puede ser de vital importancia en investigación de usuarios ... así que probablemente sea útil definir exactamente qué entendemos por lenguaje corporal y cómo identificarlo e interpretarlo.
El lenguaje corporal es todo lo que hacemos con el cuerpo, las extremidades y la expresión mientras nos comunicamos, incluida la postura e incluso los pequeños cambios de expresión facial. Para nuestro propósito, también incluye el tono de voz y el lenguaje codificado. Pero, ¿cómo se puede unir todo esto para obtener resultados significativos (sin ser un psicólogo)?
Los expertos tienden a buscar grupos de comportamientos que sugieran una verdadera expresión de sentimientos; por ejemplo, si alguien está sentado con las piernas cruzadas, los brazos cruzados y las palmas de las manos hacia abajo, probablemente esté en modo defensivo y sus respuestas pueden ser cautelosas o evasivas. Puedes tomar medidas para combatir este tipo de posturas haciendo que el sujeto participe en algún tipo de actividad que le impida adoptar la postura de resistencia. Las investigaciones sugieren que la actitud del cuerpo y de la cara puede determinar y reflejar la respuesta, de modo que si pones a alguien en una postura más positiva, es probable que su compromiso siga el mismo camino.
La expresión facial y el tocarse la cara o la cabeza son otros indicios de la intención verdadera y honesta. Cuando las personas no son sinceras, tienden a tocarse más la cabeza, cubrirse la boca, rascarse el cuello o la oreja, llevarse las manos a los ojos, etc. Si un entrevistado hace esto y evade la mirada, es muy probable que no diga toda la verdad. Conviene comprobar dos veces las respuestas que vienen acompañadas de estos gestos para verificar su veracidad. Vuelva a formular las preguntas de otra forma o pida que se amplíen o aclaren y compruebe si las respuestas son coherentes.
La otra cara del lenguaje corporal es la suya propia cuando conduce investigación de usuarios. ¿Empleas lo óptimo en términos de parecer abierto, acogedor, atractivo y demás a los sujetos? ¿Podría hacer algo más para relajarlos, hacerlos más receptivos y conseguir que estén en un estado de ánimo y un entorno en el que quieran ayudar y darle la información adecuada?
Considere algunos de ellos que podrían ayudar a este objetivo:
- No adoptes una posición dominante ni prepotente; ponte al mismo nivel que los participantes y no invadas su espacio ni parezcas prepotente o demasiado intrusivo;
- Hazte pasar por ellos en la medida de lo posible para que no parezca que estás en una posición de poder... sólo quieres ser una persona corriente hablando con ellos de forma coloquial;
- No adopte posturas defensivas como brazos cruzados o piernas cruzadas; muéstrese abierto e interesado, inclínese hacia delante y participe;
Muestre signos de empatía, compromiso y ánimo asintiendo con la cabeza, dando respuestas de confirmación y manteniendo el contacto visual... pero no exagere con esto último, ya que puede parecer agresivo e incomodar al receptor.
Si quiere saber más sobre la investigación de la experiencia del usuario, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.
