Hay más cosas que hacer con los personajes que una buena investigación de usuarios
Cada vez más, cuando trabajamos con organizaciones, veo que las personas desempeñan algún tipo de papel en el diseño y la gestión del sitio web. Para quienes no estén familiarizados con el término, definimos a una persona como "un arquetipo de usuario que representa las necesidades de grupos más amplios de usuarios, en términos de sus objetivos y características personales". Se basan en la segmentación de la audiencia personificando visualmente los datos para que sea más fácil acceder a ellos y relacionarse con ellos.
El hecho de que su uso esté aumentando es algo muy positivo, porque cuando se utilizan correctamente creo que aportan un valor real. Por ejemplo, hemos estado ejecutando algunas pruebas de usabilidad para un cliente del sector minorista y, cuando les pedimos perfiles de usuario para llevar a cabo la contratación, nos entregaron personas. Esto es razonablemente inusual, pero lo que observé en la sala de visualización durante las pruebas fue aún más inusual. Todos los miembros del equipo del cliente conocían a la perfección a las personas y podían saber a qué persona pertenecía un participante simplemente observando su comportamiento. Estaban muy arraigados en la organización y se utilizaban mucho.
El uso de una buena investigación de usuarios
Por desgracia, no creo que el sector de la investigación de la experiencia del usuario se haya cubierto de gloria en lo que respecta a los personajes. En el transcurso de los últimos 10 o 12 años he participado en licitaciones y proyectos para entregar personas y he visto una variedad de malos comportamientos que incluyen:
- Las agencias permiten a los clientes definir demasiadas personas
- Las agencias no llevan a cabo ninguna investigación de usuarios para desarrollar los personajes y parecen sacarlos de la nada
- Los clientes no se toman en serio el desarrollo de personas y asignan un presupuesto ridículamente pequeño a su desarrollo y esperan que el mundo
- Entregas tan complicadas y poco atractivas visualmente que el cliente no puede interactuar con ellas de ninguna manera.
- Las prácticas de investigación de los usuarios son deficientes, por lo que los datos en los que se basa la investigación no son fiables
Pero incluso cuando la investigación de usuarios es excelente, los resultados son nítidos y claros y las cantidades son perfectas, las personas pueden fallar.
Más allá de la investigación de usuarios: integre a las personas en su empresa
Una cosa es tener personas, y otra muy distinta es interactuar con ellas. Independientemente de que los personajes se presenten en forma de pósteres de tamaño natural, maniquíes, vídeos, animaciones o con actores, no se trata sólo de la calidad de la investigación de usuarios y del método de presentación. La clave es el nivel de compromiso de toda la organización que los ha encargado. La adopción de personas requiere el mismo nivel de compromiso que un programa de cambio organizativo.
Como la mayoría de los programas de cambio, la adopción de personas comienza con un defensor que crea tan firmemente en ellas que esté dispuesto a cambiar la forma de trabajar de la organización. Esta puede ser la parte más difícil, sobre todo en una organización en la que nadie es el único dueño del cliente. Sin embargo, si consiguen impulsar el cambio, el resultado será tangible... incluso el lenguaje que utilicen sus empleados será diferente.
He visto discusiones de pie en sesiones de marketing digital en las que los miembros del equipo defendían los derechos de "Jenny", un personaje clave en la empresa, porque sentían que se la estaba pasando por alto en las estrategias de los desarrollos de diseño que se estaban debatiendo. Es entonces cuando sabes que las personas se están integrando en tu organización y también cuando empiezas a obtener el máximo beneficio.
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