Investigación de usuarios de comercio electrónico en China
La investigación de los usuarios en China proporciona información al minorista Boden
Boden ha recorrido un largo camino desde su lanzamiento en 1991. Por aquel entonces, Boden era una empresa de venta por correo con sólo 8 productos de ropa masculina que se vendían exclusivamente en el mercado británico. Desde entonces, Boden ha ampliado su oferta con moda femenina e infantil, se ha sumado a la revolución digital y ha entrado en América y Alemania, entre otros países. Ahora es una de las marcas más reconocidas de moda de primera calidad en línea en los mercados en los que opera.
Como parte de su estrategia internacional, se está revisando la entrada en el mercado chino, ya que la demanda de la marca Boden en China ha crecido de forma totalmente orgánica, a través del boca a boca, y Boden ha recibido cantidades crecientes de pedidos a través de la página web del Reino Unido por parte de clientes chinos en los últimos 18 meses.
Con el fin de prestar un mejor servicio al mercado local chino, Boden deseaba explorar cómo interactúan los consumidores con el actual sitio web de Boden UK. También quería saber si las medidas de localización que habían tomado con su socio de comercio electrónico Global-e cumplían las expectativas de los usuarios locales. Por último, la cuestión de si era necesario crear un sitio web de Boden dedicado y localizado en China era clave.
Mark Batty, Director de Desarrollo Internacional, explica el reto. Como era la primera vez que realizábamos pruebas con usuarios en China, necesitábamos una agencia con experiencia y contactos sobre el terreno". Se puso a buscar un socio adecuado y encontró a UX24/7. UX24/7 demostró que tenía experiencia y un equipo local".
UX24/7 se encargó de organizar el estudio de usuarios en Pekín y de adaptarlo a la apretada agenda de Mark.
La organización del proyecto consistió en crear un filtro de selección de personal que tradujera los segmentos de mercado británicos y entendidos en el mercado local chino. Por ejemplo, la selección utilizando niveles de ingresos de clase media era un requisito para el filtro y era importante que UX24/7 entendiera qué rango de ingresos familiares significaba eso para China.
La organización de la capacidad local de UX fue relativamente fácil para UX24/7, ya que operan un Programa de profesionales acreditados. Todos los que trabajan para la agencia, ya sea a tiempo completo, a tiempo parcial o como autónomos, son evaluados según los criterios de acreditación y todos son investigadores de UX experimentados y de alto nivel. UX24/7 ya contaba con profesionales acreditados en China, por lo que el equipo se seleccionó en función de la idoneidad y la disponibilidad y aportó los conocimientos locales esenciales necesarios para el buen funcionamiento del proyecto.
La investigación propiamente dicha consistió en la moderación de doce sesiones individuales a lo largo de dos días en dispositivos móviles y de escritorio, seguida de un análisis y un informe. Mark, de Boden, estuvo presente los dos días de la investigación junto con el director general de UX24/7, Paul Blunden. Un traductor simultáneo les permitió seguir la conversación y los comentarios en la sala de investigación y obtener información de primera mano.
DATOS RÁPIDOS
- Investigación de usuarios realizada en Pekín
- Comportamiento y usabilidad de las compras en línea
- Equipo local con conocimientos locales
- 12 sesiones individuales en el móvil y en el ordenador
El alcance fue más allá de las pruebas de usabilidad e incluyó una investigación más profunda. Todo ello se plasmó en un informe detallado, estructurado en función de las necesidades específicas de Boden, que incluía información sobre el mercado y sobre la experiencia del usuario.
Los principales resultados fueron:
- Cómo interactúan los consumidores chinos con las marcas internacionales
- Los retos de la localización para el comercio electrónico y lo que hay que hacer para facilitar la venta e impulsar la conversión
- Los canales que utilizan los consumidores chinos para conocer las marcas, comprar productos y compartir información con amigos y colegas
- Los retos de entrega que experimentan los consumidores chinos cuando compran en línea en sitios web internacionales
El equipo local chino de UX24/7 realizó un análisis detallado de estas cuestiones y otras, junto con recomendaciones pertinentes y específicas para el mercado chino.
La información obtenida tras 2 días de investigación de usuarios en China fue absolutamente inestimable y más de lo que esperábamos. Si está buscando a alguien que le ayude a conocer mejor las compras online de sus clientes internacionales... comportamiento y experiencias no dudaría en recomendar UX24/7?
Mark Batty
Jefe de Desarrollo Internacional, Boden
