En nuestro publicaciones recientes del blog hemos presentado qué "nueva normalidad" resultará de la pandemia mundial Covid-19 (C19). Los analistas han escrito extensamente sobre cómo las organizaciones, las Juntas Directivas y los Directores Generales en particular deben responder a la C19, incluyendo lo que deben considerar para maximizar su potencial cuando la crisis comience a terminar. Un ejemplo es un artículo reciente de McKinsey & Company en el que se afirma que, en el caso de los minoristas, necesitan "conocer en profundidad y al día las preferencias de los clientes, prever un nuevo papel para sus tiendas a la luz de estas preferencias y ejecutar cambios quirúrgicos en los formatos de las tiendas y en la experiencia del cliente en el establecimiento".
Todo esto está muy bien, pero ¿cómo lo hacen realmente las organizaciones? ¿Cómo "conocer a fondo y al día las preferencias de los clientes"? Esto se aplica a todas las organizaciones, no sólo a los minoristas. El mundo será diferente, los clientes se comportarán de forma distinta y, si no se adapta, perderá terreno frente a la competencia.
Entender a los clientes
Para entender a sus clientes es necesario observar su comportamiento, medir sus interacciones y hablar con ellos. Esto se consigue utilizando ?investigación sobre el diseño..., idealmente como parte de un marco de innovación y diseño. Si aún no dispone de un marco de innovación eficaz, puede recurrir a modelos preexistentes como el Doble diamante desarrollado por el Consejo de Diseño.
Utilizamos las siguientes etapas para realizar investigaciones de diseño para nuestros clientes. Cada una de ellas tiene un objetivo específico:
- Investigación sobre el descubrimiento
- se utiliza en primer lugar para identificar el espacio del problema y la oportunidad
- Investigación generativa
- traducir los resultados de la investigación por descubrimiento en artefactos tangibles
- Investigación evaluativa
- para apoyar el desarrollo de prototipos y diseños
Es el investigación sobre el descubrimiento es la respuesta a la pregunta de cómo obtener un conocimiento profundo y actualizado de sus clientes.
Utilizar la investigación por descubrimiento para la innovación
Por definición, la investigación por descubrimiento proporcionará información sobre nuevas áreas y oportunidades. Pero para aprovecharla para su propósito específico requiere una planificación adecuada y una mente abierta. Está bien tener suposiciones e hipótesis sobre la situación que estás explorando, pero la investigación por descubrimiento puede refutarlas, ofrecer alternativas completas o incluso sugerir que se trata de un callejón sin salida.
Utilizamos varias metodologías para recopilar datos durante la fase de descubrimiento. Los estudios diarios son muy valiosos para recopilar datos longitudinales de la vida cotidiana de los participantes. Del mismo modo, la investigación etnográfica observacional puede proporcionar una visión rica y profunda. Complementamos estos métodos con investigación cuantitativa, entrevistas individuales en profundidad, grupos de discusión y entrevistas contextuales.
Es fundamental que estas metodologías se apliquen correctamente. Las decisiones sobre el futuro de la empresa, la propuesta y la operación pueden tomarse basándose en la información recopilada. Si la investigación no se lleva a cabo correctamente, puede dar lugar a:
- Definición incompleta o deficiente del espacio del problema
- El "liderazgo" que inclina a un participante hacia una idea favorecida internamente.
- Malinterpretación de la visión captada
No importa lo bien que se ejecute el trabajo que sigue al descubrimiento, si los cimientos se construyen sobre una visión equivocada el resultado será una pérdida de tiempo, dinero y oportunidades.
Un ejemplo podría ser el uso de la tecnología de realidad aumentada (RA). Se trata de una solución a la espera de un problema, y es fácil para un minorista definir un problema al que se adapte la RA. La gente ya no puede ir a las tiendas, usemos la RA para que puedan "ver" cosas en casa". Parece una gran idea, pero en realidad hemos saltado por encima de la investigación de descubrimientos y hemos definido nuestro propio problema e incluso una solución para él.
La investigación de descubrimiento le proporcionará la imagen general que puede informar su innovación y estrategia. Le proporcionará un conocimiento profundo de sus clientes, de las necesidades de los distintos segmentos y de cómo estos se solapan y entrelazan. De este modo, identificará los espacios que puede llenar y cómo puede hacer evolucionar su propuesta de forma eficaz para satisfacer la nueva normalidad.
Si quiere saber más sobre cómo la investigación por descubrimiento puede apoyar su estrategia de innovación, llame al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.
