Operaciones de investigación en una agencia de investigación UX

Desde 2018, año en el que se presentó por primera vez Research Ops por Kate Towsey las organizaciones no sólo se han sumergido en el agua, sino que se han zambullido de lleno. Existen recursos muy útiles para obtener más información, sobre todo si se trata de una gran marca, y a continuación incluyo algunos enlaces a sitios que recomiendo. No voy a repetir lo que ya se ha dicho, sino que ofreceré la perspectiva de mi agencia.

Antes de fundar UX24/7 en 2013, fui director general de una agencia de investigación UX de 50 personas en la que trabajé desde su lanzamiento en 2001 hasta 2011. En la fase de planificación previa al lanzamiento de UX24/7 escribí una lista de problemas/retos que quería que la nueva agencia abordara. Dada la envergadura de la agencia anterior, un gran número de estos problemas eran operativos en áreas que nos habían hecho ineficientes, poco rentables o contribuían a una prestación de servicios subóptima.

En este punto sería bonito afirmar que yo había pensado en las operaciones de investigación antes que nadie. La verdad, como verán cuando sigan leyendo, es que lo que hacíamos como agencia era mucho más estrecho que la función que se ha definido posteriormente. Todas las agencias que se dedicaban a organizar el reclutamiento de participantes tenían algún tipo de operación de investigación y esa es una de las áreas que estaba en mi lista de éxitos. Es esto y cómo se relaciona ahora con las operaciones de investigación lo que voy a tratar.

El proceso del proyecto

Me pareció que el proceso del proyecto para establecer la investigación estaba mal construido. Las etapas eran así (todavía lo son para mucha gente):

1. El cliente te dice que el proyecto es tuyo (¡vaya!)
2. Reunión informativa para discutir los perfiles de los participantes, el plan de investigación y la guía de discusión
3. La contratación tiene lugar [tiempo transcurrido]
4. El plan de investigación y la guía de debate están escritos
5. Realice una prueba piloto
6. Moderación
7. análisis e informes

Desde el punto de vista de las agencias, esto plantea numerosos problemas.

El proceso de contratación suele durar entre 5 y 15 días laborables, dependiendo de la complejidad. Para que la reunión informativa sea eficaz, el consultor que dirige la investigación debe estar presente. Será él quien redacte el plan de investigación, el formulario de selección de personal y el borrador de la guía de debate.

El problema es que, entre 10 y 15 días antes de la moderación, es casi seguro que estarán "metidos hasta las rodillas" en otro proyecto. Es posible que no puedan asistir a la reunión debido a los compromisos de esos proyectos. Incluso si pueden, es posible que no tengan tiempo para elaborar adecuadamente la investigación.

Lo que hicimos (hacemos) diferente

Nuestra solución consiste en separar el proceso de planificación y contratación de la investigación de la sesión informativa para la guía de debate. Para que funcione, hemos comprobado que la persona que asiste a la primera reunión debe ser de alto nivel y capaz. Esta persona redactará el plan de investigación y el formulario de selección de personal y revisará todos los acuerdos con el cliente. El consultor de UX se involucra en el proyecto más adelante en el proceso, pero al hacerlo se involucra plenamente sin ninguna distracción. Creemos que esto ofrece un mejor servicio al cliente y al proyecto en general. También fue nuestro primer paso hacia las operaciones de investigación.

También pensé que debíamos "proteger el talento". Hemos evitado atascar al consultor de UX con actividades que le distraigan de generar los conocimientos que necesitan nuestros clientes. Esa es la razón por la que nos contratan y el valor que añadimos, y nada debe interponerse en nuestro camino.

Lo que esto significa en la práctica es que proporcionamos al consultor de UX plantillas, herramientas, equipos y mucho más, todo preparado de antemano y listo para funcionar. Por ejemplo, esto se extiende a que rellenamos previamente una plantilla de informe de investigación con la información de fondo sobre el proyecto, los objetivos, la configuración tecnológica, los perfiles, etc. El consultor puede centrarse en el análisis y el informe sin distracciones.

La función de las operaciones de investigación

Ahora que queremos formalizar la función de Operaciones de Investigación, se nos presentan varios retos. En la descripción del puesto necesitamos a alguien que tenga las siguientes capacidades:

• Orientado a los procesos
• Gestión de proyectos
• Capacidad para diseñar filtros de contratación
• Comprensión de los requisitos de investigación (como un consultor de UX)
• Competencia técnica para configurar equipos y programas informáticos
• Tratamiento, redacción y gestión de documentos
• Comunicación interna y externa

... y la lista continúa.

El trabajo lo hemos desempeñado los más veteranos de la agencia: el Director de Consultoría y yo, porque tenemos muchas de estas capacidades y también tiempo para estar en toda una serie de proyectos. Para nosotros existe el peligro real de que la función se convierta en un vertedero para todo lo que no tiene un lugar o no queremos dar al consultor.

Afortunadamente, tenemos algo de ayuda. La función de Research Ops se está desarrollando y perfeccionando gracias al buen trabajo de la comunidad de Research Ops. Nos desafía a pensar de forma más amplia y estratégica sobre cómo definir la función dentro de nuestra propia organización. Nos queda un largo camino por recorrer, pero creo que nuestro punto de partida es correcto en el sentido de que nos esforzamos por ser más eficientes y eficaces para prestar mejores servicios.