Research Ops in einer UX-Forschungsagentur

Seit 2018, als Research Ops erstmals von Kate Towsey haben Organisationen nicht nur ihre Zehen ins Wasser getaucht, sondern sie sind direkt eingetaucht. Es gibt einige wirklich großartige Ressourcen, aus denen Sie mehr lernen können, vor allem, wenn Sie eine große Marke sind, und ich habe unten einige Links für einige, die ich empfehle, angegeben. Ich werde nicht wiederholen, was bereits gesagt wurde, und stattdessen meine Agenturperspektive darlegen.

Vor der Gründung von UX24/7 im Jahr 2013 war ich CEO einer UX-Forschungsagentur mit 50 Mitarbeitern, für die ich von der Gründung 2001 bis 2011 tätig war. In der Planungsphase vor dem Start von UX24/7 schrieb ich eine Liste von Problemen/Herausforderungen, die ich mit der neuen Agentur angehen wollte. Angesichts der Größe der vorherigen Agentur lagen viele dieser Probleme in Bereichen, die uns ineffizient oder unrentabel gemacht oder zu einer suboptimalen Leistungserbringung beigetragen hatten.

Es wäre schön, wenn ich an dieser Stelle behaupten könnte, dass ich vor allen anderen über Forschungsoperationen nachgedacht habe. Die Wahrheit ist, wie Sie sehen werden, wenn Sie weiter lesen, dass das, was wir als Agentur taten, viel enger war als die Funktion, die später definiert wurde. Jede Agentur, die über spezielle Ressourcen für die Organisation der Teilnehmerrekrutierung verfügte, hatte eine Art von Research Ops eingerichtet, und das war einer der Bereiche, die auf meiner Hitliste standen. Darauf und auf den Zusammenhang mit Research Ops werde ich nun eingehen.

Der Projektablauf

Ich hatte den Eindruck, dass der Projektprozess für die Einrichtung der Forschung falsch aufgebaut war. Die Phasen verliefen wie folgt (für viele Leute ist das immer noch so):

1. Der Kunde teilt Ihnen mit, dass das Projekt Ihnen gehört (woo hoo!)
2. Briefing-Sitzung zur Besprechung von Teilnehmerprofilen, Forschungsplan und Diskussionsleitfaden
3. Die Rekrutierung findet statt [verstrichene Zeit].
4. Forschungsplan und Diskussionsleitfaden sind geschrieben
5. Ein Pilotprojekt durchführen
6. Moderation
7. Analyse und Berichterstattung

Aus Sicht der Agenturen gibt es dabei zahlreiche Probleme.

Der Rekrutierungsprozess dauert in der Regel zwischen 5 und 15 Arbeitstagen, je nach Komplexität. Damit das Briefing-Meeting effektiv ist, muss der Berater, der die Untersuchung durchführt, anwesend sein. Er ist derjenige, der den Forschungsplan, den Rekrutierungsscreener und den Diskussionsleitfaden erstellt.

Das Problem ist, dass sie 10 bis 15 Tage vor der Moderation mit ziemlicher Sicherheit "knietief" in einem anderen Projekt stecken werden. Möglicherweise können sie aufgrund dieser Projektverpflichtungen nicht an der Sitzung teilnehmen. Und selbst wenn sie können, haben sie vielleicht nicht den Kopf frei, um die Forschungsarbeit richtig zu gestalten.

Was wir anders gemacht haben (machen)

Unsere Lösung besteht darin, den Prozess der Forschungsplanung und -rekrutierung von dem Briefing für den Diskussionsleitfaden zu trennen. Wir haben festgestellt, dass die Person, die an der ersten Sitzung teilnimmt, eine erfahrene und fähige Person sein muss, damit es funktioniert. Sie entwirft den Forschungsplan und den Rekrutierungsscreener und geht alle Freigaben mit dem Kunden durch. Der UX-Consultant steigt erst später in das Projekt ein, ist dabei aber voll und ganz bei der Sache, ohne sich ablenken zu lassen. Wir glauben, dass dies dem Kunden und dem Projekt insgesamt einen besseren Service bietet. Es war auch unser erster Schritt in Richtung Research Ops.

Ich war auch der Meinung, dass wir die Talente ?schützen' sollten. Wir haben es vermieden, die UX-Berater mit Aktivitäten zu belasten, die sie von den Erkenntnissen ablenken, die unsere Kunden benötigen. Das ist der Grund, warum wir eingestellt wurden, und das ist der Mehrwert, den wir schaffen, und dem sollte nichts im Wege stehen.

In der Praxis bedeutet das, dass wir dem UX-Berater Vorlagen, Tools, Ausrüstung und mehr zur Verfügung stellen, die alle bereits vorbereitet und einsatzbereit sind. Dazu gehört zum Beispiel, dass wir eine Vorlage für einen Forschungsbericht mit den Hintergrundinformationen über das Projekt, die Ziele, die technische Ausstattung, die Profile usw. vorbereiten. Der Berater kann sich ohne Ablenkung auf die Analyse und Berichterstattung konzentrieren.

Die Funktion des Forschungsbetriebs

Da wir nun die Rolle des Research Ops formalisieren wollen, sehen wir uns mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert. In der Stellenbeschreibung brauchen wir jemanden, der die folgenden Fähigkeiten hat:

• Prozessorientiert
• Projektleitung
• Fähigkeit zur Gestaltung von Einstellungsscreenern
• Verständnis für den Forschungsbedarf (wie ein UX-Berater)
• Technische Kompetenz zur Einrichtung von Geräten und Software
• Bearbeitung, Erstellung und Verwaltung von Dokumenten
• Kommunikation nach innen und nach außen

?und die Liste geht weiter.

Die Aufgabe wurde von den ranghöchsten Personen in der Agentur erfüllt - von mir und dem Beratungsdirektor, weil wir über viele dieser Fähigkeiten verfügen und auch die Zeit haben, uns um eine Reihe von Projekten zu kümmern. Für uns besteht die Gefahr, dass die Rolle zu einem Abladeplatz für all die Dinge wird, für die wir kein Zuhause haben oder die wir nicht an den Berater weitergeben wollen.

Glücklicherweise haben wir etwas Hilfe. Die Rolle von Research Ops wird durch die gute Arbeit der Research Ops Community weiterentwickelt und verfeinert. Sie fordert uns heraus, umfassender und strategischer darüber nachzudenken, wie wir die Funktion innerhalb unserer eigenen Organisation definieren. Wir haben noch einen langen Weg vor uns, aber ich denke, unser Ausgangspunkt ist richtig, denn wir streben nach mehr Effizienz und Effektivität, um bessere Dienstleistungen zu erbringen.