Operações de Pesquisa em uma Agência de Pesquisa UX

Desde 2018, quando as Operações de Pesquisa foram apresentadas pela primeira vez Kate Towsey como uma "coisa", as organizações não apenas mergulharam os pés na água, mas também mergulharam de cabeça. Há alguns recursos realmente excelentes disponíveis onde você pode aprender mais, principalmente se for uma marca grande, e eu forneci alguns links abaixo para alguns que recomendo. Não vou repetir o que já foi dito, portanto, em vez disso, oferecerei a perspectiva de minha agência.

Antes de fundar a UX24/7 em 2013, eu era CEO de uma agência de pesquisa UX de 50 pessoas onde trabalhei desde o lançamento em 2001 até 2011. Na fase de planejamento antes do lançamento do UX24/7, escrevi uma lista de problemas/desafios que eu queria que a nova agência abordasse. Dada a escala da agência anterior, um grande número deles estava operacional em áreas que nos haviam tornado ineficientes, não rentáveis ou contribuído para uma prestação de serviços sub-óptima.

Seria bom neste momento afirmar que eu tinha pensado em operações de pesquisa antes de qualquer outra pessoa. A verdade, como você verá quando continuar lendo, é que o que estávamos fazendo como agência era muito mais restrito do que a função que foi definida posteriormente. Toda agência que tinha recursos dedicados a organizar o recrutamento de participantes tinha algum tipo de operação de pesquisa em andamento e essa é uma das áreas que estava na minha lista de sucesso. É isso e como isso se relaciona agora com as Operações de Pesquisa que eu vou cobrir.

O processo do projeto

Parecia-me que o processo do projeto de criação de pesquisa foi construído erroneamente. As etapas foram assim (ainda o fazem para muitas pessoas):

1. O cliente lhe diz que o projeto é seu (woo hoo!)
2. Reunião de briefing leva por favor para discutir o perfil dos participantes, plano de pesquisa e guia de discussão
3. O recrutamento é feito [tempo decorrido].
4. Plano de pesquisa e guia de discussão são escritos
5. Executar um piloto
6. Moderação
7. análise e relatórios

Do ponto de vista de uma agência, há inúmeros problemas com isso.

O processo de recrutamento é normalmente entre 5 e 15 dias úteis, dependendo da complexidade. Para que a reunião de briefing seja eficaz, o consultor que dirige a pesquisa precisa estar presente. Eles serão os que escreverão o plano de pesquisa, o screener de recrutamento e a elaboração do guia de discussão.

O problema é que, 10 a 15 dias antes da moderação, é quase certo que eles estarão envolvidos em outro projeto. Talvez não possam comparecer à reunião devido a esses compromissos com o projeto. Mesmo se puderem, talvez não tenham o espaço necessário para construir adequadamente a pesquisa.

O que nós fizemos (fazemos) de maneira diferente

Nossa solução é separar o planejamento da pesquisa e o processo de recrutamento do briefing para o guia de discussão. Para que funcione, descobrimos que a pessoa que comparece à primeira reunião precisa ser sénior e capaz. Eles redigirão o plano de pesquisa e o screener de recrutamento e passarão por todos os sign-offs com o cliente. O Consultor UX se envolve com o projeto mais tarde no processo, mas ao fazê-lo, se envolve totalmente sem nenhuma distração. Acreditamos que isto proporciona um melhor serviço ao cliente e ao projeto em geral. Foi também o nosso primeiro passo em direção às operações de pesquisa.

Eu também achava que deveríamos "proteger o talento". Evitamos sobrecarregar o consultor de UX com atividades que o distraiam da geração dos insights de que nossos clientes precisam. Essa é a razão pela qual somos contratados e o valor que agregamos, e nada deve atrapalhar isso.

O que isso significa na prática é que fornecemos ao Consultor UX modelos, ferramentas, equipamentos e muito mais, todos pré-preparados e prontos para partir. Por exemplo, isto se estende a nós pré-populando um modelo de relatório de pesquisa com as informações de fundo sobre o projeto, objetivos, configuração tecnológica, perfis, etc. O consultor pode se concentrar na análise e nos relatórios sem distração.

A função das operações de pesquisa

Como agora procuramos formalizar o papel das Operações de Pesquisa, somos confrontados com uma variedade de desafios. Na descrição do trabalho, precisamos de alguém que tenha as seguintes capacidades:

• Orientado para o processo
• Gerenciamento de projetos
• Habilidade de projetar screeners de recrutamento
• Compreensão da necessidade de pesquisa (como um consultor UX)
• Tecnicamente competente para montar equipamentos e software
• Manuseio, redação e gerenciamento de documentos
• Comunicação tanto interna quanto externa

... e a lista continua.

A função tem sido desempenhada pelas pessoas mais experientes da agência, eu e o diretor de consultoria, porque temos muitos desses recursos e também temos tempo para participar de uma série de projetos. Para nós, há um perigo real de que a função se torne um depósito de todas as coisas que não têm um lugar para ficar ou que não queremos entregar ao consultor.

Felizmente, temos alguma ajuda. O papel das Operações de Pesquisa está sendo desenvolvido e refinado pelo bom trabalho da comunidade de Operações de Pesquisa. Está nos desafiando a pensar de forma mais ampla e estratégica sobre como definimos a função dentro de nossa própria organização. Temos um longo caminho a percorrer, mas creio que nosso ponto de partida está certo, pois estamos nos esforçando para ser mais eficientes e eficazes a fim de prestar melhores serviços.