¿Cuál es el coste de no realizar pruebas de usabilidad?

Hay varias razones por las que una organización puede renunciar a pruebas de usabilidad y lanzan su sitio web o su aplicación a la naturaleza, totalmente desprevenidos para competir con las especies más evolucionadas que han invertido horas de UX.

Estas razones pueden ir desde la falta de comprensión de lo que son las pruebas de usabilidad, hasta la suposición de que el producto no requiere ninguna forma de auditoría de UX, pasando por la creencia de que las pruebas de usabilidad son prohibitivamente caras. Otra forma en que las organizaciones justifican su falta de pruebas, y que escuchamos una y otra vez, es que el sitio web fue creado por un "diseñador de UX" pensando en el usuario. En este caso, el diseñador, al ser un "experto" en experiencia de usuario, se convierte en un sustituto de la persona a la que va dirigido el sitio, y se pregunta cómo se acercaría, participaría e interactuaría con él.

Cualquiera que sea la razón, el resultado es casi siempre el mismo: un producto inferior que no cumple las expectativas de las partes interesadas, tanto de la empresa como del consumidor.

Cásate deprisa, arrepiéntete a gusto". Así dijo el sabio y sus palabras pueden aplicarse aquí, con el matrimonio como metáfora de la decisión de no comprometerse con las pruebas de usabilidad. Ya habrá tiempo de arrepentirse cuando los clientes potenciales, los pedidos y las ventas no se materialicen.

Si su sitio web o aplicación no ha sido probado por una muestra de sus usuarios previstos antes de su comercialización, inevitablemente acabará pagando por ello:

• Mala experiencia del usuario - Si la experiencia del usuario en el sitio se ve perjudicada o frustrada por una mala usabilidad, no perderá tiempo en buscar en otra parte. Posiblemente a un competidor directo que se haya tomado el tiempo de realizar pruebas de usabilidad.

• Pérdida de clientes fieles - No sólo los clientes potenciales huirán a las colinas. La paciencia, junto con la confianza, de los clientes existentes y fieles pronto se marchitará cuando se vean incapaces de alcanzar sus objetivos con relativa facilidad.

• Falta de clientes recurrentes - Aquellos que se han esforzado y han conseguido realizar lo que se proponían en su sitio, probablemente no tendrán ninguna prisa por volver a pasar por la experiencia.

• De boca en boca - Las redes sociales y los sitios de reseñas como Trustpilot son ahora actores clave para hacer o deshacer la presencia en línea de organizaciones grandes y pequeñas. Si se corre la voz de que tu sitio web o tu aplicación son un vacío de usabilidad, los que podrían estar interesados en tu oferta pronto dejarán de estarlo.

Para no ser demasiado exigente, el dinero que se ha ahorrado por no probar la usabilidad del sitio web será, a la larga, poca cosa comparado con lo que puede perder, tanto desde el punto de vista financiero como de la reputación.

Ese es el verdadero coste de rechazar las pruebas de usabilidad.