Les Personas ne se limitent pas à une bonne recherche sur les utilisateurs
De plus en plus souvent, lorsque nous travaillons avec des organisations, je vois des personas jouer un rôle dans la conception et la gestion du site web. Pour ceux qui ne sont pas familiers avec ce terme, nous définissons un persona comme "un archétype d'utilisateur qui représente les besoins d'un groupe plus large d'utilisateurs, en termes d'objectifs et de caractéristiques personnelles". Ils s'appuient sur la segmentation de l'audience en personnifiant visuellement les données afin qu'elles soient plus faciles d'accès et qu'il soit plus facile de s'y référer.
Le fait qu'ils soient de plus en plus utilisés est une très bonne chose car, lorsqu'ils sont utilisés correctement, je pense qu'ils apportent une réelle valeur ajoutée. Par exemple, nous avons réalisé quelques tests d'utilisabilité pour un client du secteur de la vente au détail et lorsque nous avons demandé des profils d'utilisateurs pour effectuer le recrutement, ils nous ont remis des personas. C'est assez inhabituel, mais ce que j'ai observé dans la salle de visionnage pendant les tests l'était encore plus. Chaque membre de l'équipe du client connaissait parfaitement les personas et pouvait dire à quel persona appartenait un participant simplement en observant son comportement. Les personas étaient bien ancrés dans l'organisation et très largement utilisés.
L'utilisation d'une bonne recherche sur les utilisateurs
Malheureusement, je ne pense pas que le secteur de la recherche sur l'expérience utilisateur se soit couvert de gloire en ce qui concerne les personas. Au cours des 10 à 12 dernières années, j'ai été impliqué dans des appels d'offres et des projets visant à fournir des personas et j'ai été témoin d'une variété de mauvais comportements, notamment :
- Les agences permettent à leurs clients de définir un trop grand nombre de personas
- Les agences n'effectuent pas de recherche sur les utilisateurs pour élaborer les personas et semblent les tirer de nulle part.
- Les clients qui ne prennent pas au sérieux le développement des personas et qui allouent un budget ridiculement petit à leur développement et s'attendent à ce que tout le monde s'y mette.
- Les produits livrables sont tellement compliqués et visuellement peu attrayants que le client ne peut s'y engager d'aucune manière.
- De mauvaises pratiques en matière de recherche sur les utilisateurs, de sorte que les données sur lesquelles repose la recherche n'étaient pas fiables.
Mais même lorsque la recherche sur les utilisateurs est excellente, que les résultats sont clairs et précis et que les quantités sont parfaites, les personas peuvent toujours échouer.
Au-delà de la recherche sur les utilisateurs, l'intégration des personas dans votre entreprise
Disposer de personas est une chose, s'engager avec eux en est une autre. Que les personas soient présentés sous forme de poster grandeur nature, de mannequins, de vidéos, d'animations ou d'acteurs, il ne s'agit pas seulement de la qualité de la recherche sur les utilisateurs et de la méthode de présentation. La clé réside dans le niveau d'engagement de l'organisation qui les a commandés. L'adoption des personas requiert le même niveau d'engagement qu'un programme de changement organisationnel.
Comme la plupart des programmes de changement, l'adoption des personas commence par la désignation d'un champion qui y croit tellement qu'il est prêt à changer le mode de fonctionnement de l'organisation. Cela peut être la partie la plus difficile, en particulier dans une organisation où le client n'appartient à personne en particulier. Cependant, s'il réussit à conduire le changement, le résultat est tangible - même le langage utilisé par vos collaborateurs sera différent.
J'ai vu, lors de sessions de marketing numérique, des membres de l'équipe défendre les droits de "Jenny", un personnage clé de l'entreprise, parce qu'ils estimaient qu'elle était négligée dans les stratégies de développement de la conception qui étaient discutées. C'est à ce moment-là que vous savez que les personas sont en train de s'intégrer dans votre organisation et que vous commencez à en tirer le maximum d'avantages.
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