ペルソナには、優れたユーザー調査以上のものがある
組織と関わる中で、ウェブサイトの設計や管理でペルソナが何らかの役割を果たしているのを目にすることが多くなっています。この用語に馴染みのない方のために、私たちはペルソナを「より多くのユーザーグループのニーズを、その目標や個人的特徴という観点から代表する典型的なユーザー」と定義しています。ペルソナは、データを視覚的に擬人化し、アクセスや関連付けを容易にすることで、オーディエンスのセグメンテーションを構築しています。
適切に使用されれば、真の価値を付加できると思うからです。例えば、私たちは ユーザビリティ・テスト 先日、ある小売業のクライアントのために、採用活動を行うためのユーザープロファイルを要求したところ、ペルソナを渡されました。これは非常に珍しいことですが、テスト中に閲覧室で私が見たものは、さらに珍しいものでした。クライアントチームの全員がペルソナを熟知しており、参加者の行動を観察するだけで、どのペルソナ名に属しているのかがわかるのです。ペルソナは組織にきちんと組み込まれ、非常に広く使われていたのです。
グッドユーザーリサーチの活用
残念ながら、ペルソナに関しては、ユーザーエクスペリエンス研究部門が栄光を手にしたとは思えません。過去10～12年間、私はペルソナを提供するための入札やプロジェクトに関与してきましたが、以下のようなさまざまな悪行を見てきました：
- ペルソナの定義が多すぎるエージェンシー
- ペルソナを作成するために実際にユーザー調査を行わず、無から有を引き出しているように見える代理店。
- ペルソナ開発に真剣に取り組まないクライアントが、とんでもなく少ない予算をペルソナ開発に割り当て、世界に期待している。
- 複雑で見栄えが悪く、クライアントの興味を引くことができない納品物。
- ユーザー調査のやり方が悪く、調査の基礎となるデータの信頼性が低かった。
しかし、ユーザーリサーチが優れていても、成果物が鮮明であっても、数量が完璧であっても、ペルソナは失敗することがあるのです。
ユーザーリサーチを超えて、ペルソナをビジネスに取り入れる。
ペルソナを作成することと、ペルソナと関わることは、まったく別のことです。ペルソナを実物大のポスターやマネキン、ビデオ、アニメーション、俳優を使って提供するかどうかにかかわらず、ユーザーリサーチの質や提供方法だけが重要なのではありません。重要なのは、ペルソナを作成した組織全体がどの程度関与しているかということです。ペルソナを採用するには、組織改革プログラムと同じレベルのコミットメントが必要です。
多くの変革プログラムと同様、ペルソナの導入も、ペルソナを強く信じ、組織のあり方を変える覚悟のあるチャンピオンの存在から始まります。これは、特に、誰も顧客を所有していない組織では、最も困難なことです。しかし、ペルソナの導入が成功すれば、その結果は目に見えるものとなり、社員が使う言葉さえも変わってくるでしょう。
デジタルマーケティングのセッションで、チームのメンバーが、ビジネスの重要なペルソナである「ジェニー」の権利を守るために、議論されているデザイン開発の戦略において彼女が見落とされていると感じて、立ち上がって議論しているのを見たことがあります。これは、ペルソナが組織に浸透してきたことを実感できる瞬間であり、また最大の利益を得ることができる瞬間でもあります。
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