Recherche Ops au sein d'une agence de recherche UX

Depuis 2018, date à laquelle Research Ops a été présenté pour la première fois par Kate Towsey Les organisations ne se sont pas contentées de mettre le doigt dans l'engrenage, elles ont plongé dans le bain. Il existe d'excellentes ressources pour en savoir plus, en particulier si vous êtes une grande marque, et je vous propose ci-dessous quelques liens vers des sites que je recommande. Je ne vais pas répéter ce qui a déjà été dit, mais plutôt donner le point de vue de mon agence.

Avant de fonder UX24/7 en 2013, j'étais PDG d'une agence de recherche UX de 50 personnes où j'ai travaillé de 2001 à 2011. Lors de la phase de planification précédant le lancement d'UX24/7, j'ai dressé une liste des problèmes/défis que je souhaitais voir aborder par la nouvelle agence. Compte tenu de la taille de l'agence précédente, un grand nombre de ces problèmes étaient opérationnels dans des domaines qui nous avaient rendus inefficaces, non rentables ou qui avaient contribué à une prestation de services sous-optimale.

Il serait agréable à ce stade de prétendre que j'ai pensé aux opérations de recherche avant tout le monde. La vérité, comme vous le verrez en lisant la suite, est que ce que nous faisions en tant qu'agence était bien plus étroit que la fonction qui a été définie par la suite. Toutes les agences qui disposaient de ressources dédiées à l'organisation du recrutement des participants avaient mis en place des opérations de recherche, et c'est l'un des domaines qui figurait sur ma liste de priorités. C'est ce point et la manière dont il est désormais lié aux opérations de recherche que je vais aborder.

Le processus de projet

Il m'a semblé que le processus de mise en place d'une recherche dans le cadre d'un projet était mal construit. Les étapes se déroulaient comme suit (c'est encore le cas pour de nombreuses personnes) :

1. Le client vous dit que le projet est le vôtre (woo hoo !)
2. Réunion d'information pour discuter des profils des participants, du plan de recherche et du guide de discussion.
3. Le recrutement a lieu [temps écoulé]
4. Le plan de recherche et le guide de discussion sont rédigés
5. Lancer un projet pilote
6. La modération
7. analyse et rapports

Du point de vue de l'agence, cela pose de nombreux problèmes.

Le processus de recrutement dure généralement entre 5 et 15 jours ouvrables, en fonction de sa complexité. Pour que la réunion d'information soit efficace, le consultant chargé de l'étude doit être présent. C'est lui qui rédigera le plan de recherche, le questionnaire de recrutement et le guide de discussion.

Le problème est que 10 à 15 jours avant la modération, ils seront presque certainement plongés dans un autre projet. Il se peut qu'ils ne puissent pas assister à la réunion en raison de ces engagements. Et même s'ils le peuvent, ils n'auront peut-être pas l'espace mental nécessaire pour construire correctement la recherche.

Ce que nous avons fait (faisons) différemment

Notre solution consiste à séparer la planification de la recherche et le processus de recrutement du briefing pour le guide de discussion. Pour que cela fonctionne, nous avons constaté que la personne qui assiste à la première réunion doit être un cadre supérieur et compétent. Elle rédigera le plan de recherche et le questionnaire de recrutement et passera en revue toutes les approbations avec le client. Le consultant UX s'engage dans le projet plus tard dans le processus, mais en s'engageant pleinement sans aucune distraction. Nous pensons que cela permet d'offrir un meilleur service au client et au projet dans son ensemble. C'était aussi notre premier pas vers les opérations de recherche.

J'ai également estimé que nous devions "protéger le talent". Nous avons évité d'embourber le consultant UX dans des activités qui le distraient de la production des informations dont nos clients ont besoin. C'est la raison pour laquelle nous sommes embauchés et la valeur que nous ajoutons, et rien ne doit nous en empêcher.

En pratique, cela signifie que nous fournissons au consultant UX des modèles, des outils, du matériel et bien plus encore, tous préparés à l'avance et prêts à l'emploi. Par exemple, nous pouvons pré-remplir un modèle de rapport de recherche avec les informations de base sur le projet, les objectifs, la configuration technique, les profils, etc. Le consultant peut se concentrer sur l'analyse et le rapport sans être distrait.

La fonction d'opérations de recherche

Alors que nous cherchons à formaliser le rôle des opérations de recherche, nous sommes confrontés à toute une série de défis. Dans la description du poste, nous avons besoin d'une personne qui possède les capacités suivantes :

• Orienté vers les processus
• Gestion de projet
• Capacité à concevoir des filtres de recrutement
• Compréhension des besoins en matière de recherche (comme un consultant UX)
• Compétence technique pour installer l'équipement et les logiciels
• Traitement, rédaction et gestion de documents
• Communication interne et externe

?et la liste est encore longue.

Ce sont les personnes les plus expérimentées de l'agence qui se sont chargées de cette tâche - moi-même et le directeur des services de conseil - parce que nous possédons un grand nombre de ces capacités et que nous avons le temps de participer à toute une série de projets. Il y a un réel danger pour nous que ce rôle devienne une décharge pour toutes les choses qui n'ont pas de place ou que nous ne voulons pas donner au consultant.

Heureusement, nous avons de l'aide. Le rôle des opérations de recherche est développé et affiné grâce au bon travail de la communauté des opérations de recherche. Il nous pousse à réfléchir de manière plus large et plus stratégique à la façon dont nous définissons la fonction au sein de notre propre organisation. Nous avons encore un long chemin à parcourir, mais je pense que notre point de départ est le bon en ce sens que nous nous efforçons d'être plus efficaces et efficients afin de fournir de meilleurs services.