La nouvelle norme comportementale en ligne va-t-elle s'imposer ?

22 avril 2020

La semaine dernière, j'ai parlé de l'impact de la Covid-19 sur le comportement en ligne. D'autres recherches, portées à mon attention par Benedict EvansLe rapport de la Commission européenne sur l'expérimentation forcée met en évidence l'impact de l'expérimentation forcée sur une population. On parle d'expérimentation forcée lorsque les circonstances changent au point de vous obliger à faire quelque chose de différent, à expérimenter une nouvelle solution.

La recherche, menée par le département d'économie de l'Université d'Oxford, a été réalisée en septembre 2015 et a examiné l'effet de la grève du métro londonien de février-2014 sur le comportement des navetteurs. Les données analysées concernaient les trajets individuels avant et après la grève d'environ 18 000 utilisateurs de cartes Oyster entre 7 et 10 heures du matin. Diverses techniques ont permis de s'assurer que l'échantillon était strictement défini comme des navetteurs.

Pendant la grève, certaines stations de métro de Londres, mais pas toutes, ont été fermées. Cela a obligé les navetteurs à expérimenter de nouveaux itinéraires et l'étude a cherché à déterminer si les nouveaux itinéraires "collaient" ou si les navetteurs reprenaient leurs anciennes habitudes. Les résultats suggèrent fortement que les navetteurs qui ont essayé de nouveaux itinéraires étaient moins susceptibles de revenir à leur itinéraire d'avant la grève lorsque celle-ci a été levée. Pourquoi cela s'est-il produit et qu'est-ce que cela pourrait signifier pour le comportement en ligne après Corvid-19 ?

Qu'est-ce qui colle ?

Partout dans le monde, les gens sont contraints de rester à l'intérieur et de maintenir une distance sociale. Comme le montrent les données du l'article de la semaine dernière, ils se sont mis en ligne en très grand nombre, certainement dans des domaines auxquels on s'attendrait, mais aussi dans des domaines où on ne s'y attendrait pas. Ils ont également été exposés à la technologie des réunions en ligne afin de rester en contact avec leurs amis et leur famille. (Avec l'essor de Zoom, pensez à la personne de Microsoft qui a décidé d'arrêter de soutenir Skype pour les téléviseurs intelligents). Les gens apprennent à faire des choses avec des logiciels qu'ils n'ont jamais utilisés auparavant et de nouvelles chaînes remplacent les anciennes chaînes qui ne sont plus disponibles. Qu'est-ce qui restera ?

L'une des raisons pour lesquelles l'étude sur les navetteurs était si intéressante est que le trajet domicile-travail a un impact négatif sur la satisfaction de la vie. Le document suggère que les navetteurs n'ont pas fait les "meilleurs choix" et qu'il a fallu la grève pour les forcer à changer d'itinéraire. Le changement a amélioré leur vie, mais ils n'ont pas pu ou voulu changer sans y être contraints.

Dans le contexte de Covid-19, je peux prendre l'exemple de mes parents. Tous deux octogénaires, ils utilisent l'internet pour leurs opérations bancaires, les médias sociaux, regarder des vidéos, etc. Ils ne l'utilisent pas pour acheter quoi que ce soit, y compris des produits d'épicerie. Ils conduisent tous les deux une voiture, mais préfèreraient ne pas le faire, et vivent dans un très petit village sans aucun magasin.

Cette semaine, ma mère a passé sa première commande de courses en ligne. Avec mes frères et sœurs, j'ai essayé de la convaincre pendant des années que les courses en ligne allaient changer leur vie, et c'est désormais chose faite. Reviendront-ils en arrière ?

C'est possible (ils sont têtus), mais ce n'est pas le cas d'une grande partie de la population. Leur vie sera meilleure grâce au changement forcé apporté par Covid-19. Je pense que cela aura d'énormes implications pour les organisations qui servent leurs clients et leurs utilisateurs en ligne. Par exemple :

Les attentes concernant les options de service vont augmenter ? la semaine prochaine, le jour suivant, le jour même, nous l'avons déjà vu.
Les capacités techniques des gens augmenteront, ce qui suscitera des attentes concernant les caractéristiques et les fonctions disponibles en ligne - la réalité augmentée dans le commerce de détail est déjà une réalité.
Mais la barre de l'expérience utilisateur sera fixée par l'expérience la meilleure/la plus simple qu'ils ont.
Les attentes en matière de sécurité seront plus grandes et mieux acceptées, et les fournisseurs qui ne répondront pas aux besoins des consommateurs en pâtiront.

Il ne fait aucun doute que les prochaines années seront difficiles pour l'économie mondiale et les organisations qui s'en remettent. Celles qui seront attentives à l'évolution des comportements en ligne et qui réagiront à ces changements s'en sortiront peut-être mieux.

Si vous souhaitez obtenir de l'aide pour comprendre vos clients et la manière dont leur comportement évolue, contactez-nous à l'adresse suivante +44(0)800 024624 ou nous envoyer un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com.