Penelitian UX di Amerika Serikat mendorong pelokalan
Marks & Spencer mengevaluasi situs web di AS untuk mendukung lokalisasi yang lebih baik
Marks & Spencer Group plc adalah peritel multinasional besar Inggris yang berkantor pusat di London. Mereka telah mengkhususkan diri dalam menjual pakaian, produk rumah dan makanan selama lebih dari 70 tahun. Mereka sekarang memiliki lebih dari 400 toko dan kehadiran online di seluruh Eropa, Timur Tengah dan Asia, Amerika Utara, Australia dan Selandia Baru.
M&S ingin mengevaluasi situs web mereka versi AS di smartphone dan desktop, dengan campuran pelanggan dan non-pelanggan yang sudah ada. UX24/7 ditugaskan oleh M&S untuk memfasilitasi evaluasi kegunaan yang dimoderasi dari situs web AS di New Jersey, AS. Penelitian ini mengevaluasi perjalanan pengguna di seluruh mode, dengan fokus pada pakaian wanita. Beberapa tujuan spesifik dari penelitian ini adalah:
- Menetapkan seberapa efektif perjalanan pelanggan dari situs web dan saluran pemasaran AS
- Mengumpulkan informasi tentang persepsi pengguna tentang merek di sepanjang perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan situs web
- Mengumpulkan persepsi pengguna tentang pengalaman layanan
- Mengumpulkan umpan balik tentang harga, proses pengembalian dan pengiriman
- Mengevaluasi dampak pop-up pada pengalaman pelanggan dan untuk menetapkan apakah pengalaman saat ini bermasalah
Kami bekerja sama dengan tim E-Commerce M&S untuk mengembangkan rencana penelitian. M&S memasok materi termasuk email buletin, kata kunci pencarian, dan preferensi untuk produk yang akan dieksplorasi selama sesi penelitian di platform desktop dan seluler.
10 peserta direkrut untuk sesi sekitar 60 menit. Semua partisipan adalah wanita berusia 35-55 tahun dan terbagi rata antara pelanggan M&S dan non-pelanggan. Mereka semua diharuskan berbelanja online setidaknya sebulan sekali, menghabiskan setidaknya $115 untuk fashion. Sesi ini berfokus pada:
- Kebiasaan belanjaPeserta diwawancarai tentang kebiasaan belanja lintas batas internasional mereka, merek yang mereka sukai dan alasannya.
- Perjalanan pembelian: Untuk mencoba perjalanan pembelian menggunakan penelusuran dan pencarian menggunakan situs web M&S.
- Merek pesaingtentang apa yang menarik dari merek lokal, tentang fitur dan fungsi yang mereka sukai.
FAKTA CEPAT
- Evaluasi Kegunaan menggunakan peserta nyata di lab kegunaan
- Persyaratan utama untuk pelokalan yang efektif
- Pengujian multi-platform pada PC dan Smartphone
- Dampak merek
- Efektivitas Marcomms
Situs M&S AS diterima dengan baik dan memiliki reputasi untuk produk berkualitas kelas atas. Para pengguna yang bukan pelanggan M&S umumnya waspada tentang membeli fashion dari merek yang tidak dikenal atau asing bagi mereka. Namun, selama dan setelah tugas, responden menggambarkan persepsi mereka tentang merek M&S dan berpikir bahwa merek tersebut bagus, trendi, dan harganya terjangkau. Mereka juga menemukan bahwa situs webnya menggunakan gambar yang bagus dan tidak berantakan. Yang penting, mereka mengatakan bahwa situs web tersebut ramah pengguna.
Ini adalah beberapa bidang wawasan utama yang kami temukan untuk Marks & Spencer:
- Para peserta tertarik pada informasi yang menyebutkan penjualan atau penawaran khusus, tetapi kesulitan dengan beberapa terminologi yang belum dilokalkan, misalnya "inside leg" (Inggris) dipahami sebagai "inseam" di Amerika Serikat.
- Para pengguna menyebutkan bahwa ada pilihan terbatas untuk pakaian dalam berkualitas di luar merek-merek seperti Victoria Secret dan Fredericks of Hollywood, jadi mereka senang ketika mereka menemukan rangkaian produk M&S. Meskipun pada awalnya kesulitan untuk menavigasi ke sana, mereka menyukai apa yang mereka lihat saat menjelajah.
- Para peserta tampak positif mengenai waktu dan biaya pengiriman, tetapi mereka berpendapat bahwa informasi lebih lanjut mengenai biaya pengiriman kembali dan pajak juga akan sangat membantu.
"Masalah terbesar dalam membeli barang secara online adalah barang yang dibeli mungkin tidak cocok, terutama jika Anda mencoba merek baru.
Peserta Penelitian
Pada saat penelitian, pakaian di situs ini tercantum dalam ukuran Inggris dan pengguna harus merujuk ke panduan ukuran untuk menemukan nomor mana yang sesuai dengan ukuran AS mereka. Kami merekomendasikan untuk mengubah format ini sehingga ukuran AS disajikan kepada pelanggan untuk meningkatkan proses pembelian mereka.
Juga penting bahwa alat bantu ukuran dilokalkan sehingga satuan berat dan tinggi yang disajikan dilokalkan, bukan pilihan. Hal ini akan menghindari pengguna secara tidak sengaja mendapatkan informasi yang salah.
Kami juga merekomendasikan untuk mempertimbangkan studi taksonomi yang lebih luas untuk menyelaraskan menu navigasi dan filter produk dengan lebih baik yang akan membantu meningkatkan perjalanan pengguna dan kepuasan pelanggan.
Menyediakan lebih banyak informasi tentang pajak juga akan bermanfaat bagi pelanggan. Situs web Amerika biasanya menyediakan item baris untuk perkiraan pajak, biasanya tepat di bawah biaya pengiriman saat checkout. Ketidakpastian apa pun selama tahap akhir checkout adalah penyebab utama pengabaian, jadi memasukkan informasi pajak untuk pasar AS sangat penting.
