Bonmarche - Multiplattform-Benutzbarkeitstests

Multiplattform-Benutzbarkeitstests

Bomarché führt Multiplattform-Tests zur Benutzerfreundlichkeit durch 

Hintergrund

Bonmarché ist das größte britische Einzelhandelsunternehmen für Damenmode, das sich an Frauen über 50 Jahre richtet. Bonmarché ist stolz darauf, qualitativ hochwertige, modische Kleidung zu einem günstigen Preis und in einer großen Auswahl an Größen sowie einen hervorragenden Kundenservice anzubieten. Als echter Multi-Channel-Einzelhändler ist Bonmarché in Geschäften, im Versandhandel, per Telefon, online und mit einem Katalog vertreten. 

Brief

Bonmarché verzeichnete in den letzten 18 Monaten ein solides Wachstum mit einem Online-Umsatz von 70% im Jahresvergleich. Angesichts des Ethos des Unternehmens und des potenziellen Wachstums auf dem Zielmarkt bestand jedoch der Wunsch und die Möglichkeit, das Erlebnis auf der Website zu verbessern. Außerdem wollte man sowohl das Multiplattform-Erlebnis als auch das Multikanal-Erlebnis unter Berücksichtigung von Geschäft und Katalog verbessern. 

Die Plattform, die Bonmarché für den elektronischen Handel nutzt, entwickelt sich in Richtung eines responsiven Webdesigns, ist aber noch nicht so weit. Mit einem kontinuierlichen Feedback-Mechanismus auf der Website hatte Bonmarché Anfragen für Verbesserungen der Erfahrung auf kleineren Bildschirmen erhalten. Das Bonmarché-Team hat daraufhin Änderungen am Design der Website vorgenommen, um die Nutzer von Tablets besser zu unterstützen, und wollte herausfinden, wie gut diese funktionieren.

Die Zielgruppe sind Frauen über 50, und Bonmarché hat in detaillierte und genaue Personas investiert, die es ihnen ermöglichen, ihre Kunden sehr klar zu identifizieren und zu segmentieren. UX24/7 rekrutierte 18 Teilnehmer in einer Altersspanne von 50 bis fast 80 Jahren 

Methodik

Wir führten durch Gebrauchstauglichkeitsprüfung über drei Tage in Besichtigungsräumen in Leeds, in der Nähe der Büros von Bonmarché, was bedeutete, dass Teammitglieder und Agenturvertreter teilnehmen konnten. Für die Tests wurden sowohl Tablet-PCs als auch Laptops verwendet, die auch den Katalog und Diskussionen über das Multichannel-Erlebnis beinhalteten. 

Für Bonmarché haben wir unsere Standardmethodik angewandt und die Teilnehmerzahl erhöht, um alle wichtigen Personengruppen abzudecken. Wir haben für alle Plattformen Bild-in-Bild-Videoaufnahmen verwendet und unserem Abschlussbericht Videos beigefügt.
Die 

QUICK FACTS

  • Usability-Tests mit echten Teilnehmern in einem Usability-Labor
  • Live-Website mit Katalog und Abholung im Geschäft
  • Multiplattform-Tests auf PC und Tablet
  • Umsetzbare Empfehlungen

Ergebnisse

Die Usability-Tests ergaben eine Reihe von Verbesserungsmöglichkeiten, nicht nur in Bezug auf die Leistung der Website auf mehreren Plattformen, sondern auch in Bezug auf die Unterstützung der Multichannel-Nutzererfahrung. Es gab nur einen "Show-Stopper", dessen Ursache ohne detaillierte Usability-Tests dieser Art einfach nicht hätte erkannt werden können. Im Allgemeinen ging es bei den Empfehlungen jedoch um die Optimierung der Konversionsrate, was insgesamt zu einem erheblichen ROI führen sollte. 

"Wir wollten herausfinden, ob die Verbesserungen, die wir an der Website für Tablet-PCs vorgenommen hatten, ihre Ziele erreicht hatten, und lernten schließlich eine breite Palette von Multichannel-Kundenverhalten kennen. Die Empfehlungen von UX24/7 bieten einen soliden Fahrplan für weitere Tests und Verbesserungen und werden sich erheblich auf unser Geschäft auswirken", so Claire Bywater, eCommerce Manager bei Bonmarché.

Bonmarché arbeitet kontinuierlich an der Verbesserung des Kundenerlebnisses und hat UX24/7 beauftragt, im Rahmen eines kontinuierlichen Optimierungsprogramms monatliche Usability-Prüfungen durch Experten durchzuführen. 

"...die Verbesserungen werden erhebliche materielle Auswirkungen auf unser Geschäft haben"

Claire Bywater
   eCommerce Manager für Bonmarché

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