Diseño UX ético

Al pasar gran parte de nuestra vida cotidiana en Internet, las frases anteriores son probablemente habituales en nuestro desplazamiento diario. A pesar de poner los ojos en blanco ante estas obvias hazañas y sentir desesperación ante el clickbait y la manipulación emocional, a menudo nos dejamos llevar por necesidades y deseos subconscientes de averiguar qué hay detrás del siguiente clic o de suscribirnos a algo que nos parece ligeramente dudoso.

Ser manipulado por estas técnicas es falta de ética. Pero, ¿qué significa esto para nosotros como usuarios, operadores empresariales, inversores, diseñadores e investigadores de usuarios?

La definición de ético sugiere que es "moralmente bueno o correcto" o "relativo a principios morales". ¿Cuántas veces al día vemos o reaccionamos ante algo en Internet que sabemos que dista mucho de serlo, y cómo nos hace sentir?

El diseño ético (UX) exige que los creadores de aplicaciones, sitios web, software y sistemas se aseguren de que la ética del diseño de sus productos coincide con la de sus usuarios. Deben prestar atención a los "patrones oscuros" utilizados para persuadir a los usuarios potenciales de que se comprometan con sus productos o que no se manipule a los usuarios existentes para que tomen decisiones que beneficien al objetivo de la empresa y no al suyo propio.

La importancia de un diseño UX ético

Considerando la UX, sabemos el valor de la autenticidad; la lealtad del cliente proviene de la confianza en la marca y de una calle de doble sentido de respeto entre la empresa y el cliente. Entonces, si es así, ¿por qué hay tantas organizaciones que siguen actuando con la intención equivocada de alcanzar objetivos numéricos y beneficios finales? Seguramente, con el tiempo, perderán el respeto de aquellos de quienes abusan y el rendimiento que necesitan de su relación.

Al operar fuera de las convenciones del diseño ético, esas empresas tienen más probabilidades de recibir mala prensa en las redes sociales, malas críticas y una reputación de no preocuparse por nadie más que por sí mismas.

La confianza desempeña un papel fundamental a la hora de decidir con quién hacemos negocios. La confianza nos hace sentir bien; si nos sentimos bien, seguiremos trabajando con las marcas que nos hacen sentir así. Si esa confianza se ve dañada por la falta de principios éticos de una empresa, a menudo nos iremos a otra parte. Por tanto, es esencial que los diseñadores de experiencia de usuario creen productos no sólo en función de lo que cada usuario necesita, sino en consonancia con sus creencias, sentimientos, ética y valores.

Principios del diseño UX ético

Nuestros principios éticos de diseño deben estar en consonancia con los que utilizamos en la vida cotidiana: respeto, equidad, inclusión, sostenibilidad y otros. Si podemos aplicar nuestras actitudes personales como guía a la hora de crear nuestros productos y servicios o de comercializarlos, no nos alejaremos demasiado del comportamiento que nuestros usuarios esperan y aprecian.

Los siguientes factores crean una pauta saludable para las consideraciones éticas de nuestros productos digitales:

Autonomía del usuario

Dar a los usuarios el control sobre su experiencia, información personal y toma de decisiones es esencial. Sin embargo, ¿en qué medida se beneficia su experiencia de que algunas de esas decisiones sean gestionadas por un sistema inteligente y sus algoritmos? ¿Dónde está el límite? Ofrecerles la posibilidad de elegir a través de la personalización es la clave. La creación de una interfaz de usuario que encuentre un equilibrio saludable entre la orientación y la posibilidad de que los usuarios creen sus propios viajes únicos sin manipulación es el mejor de los casos.

Privacidad y seguridad

Habría que haber vivido bajo una roca para no tener la bandeja de entrada y las redes sociales llenas de conversaciones sobre protección de datos, GDPR, innumerables hackeos de bases de datos de grandes empresas y cuántos de nuestros "datos personales" se han filtrado a fuentes nefastas. Mantener tu privacidad, la de tus datos y la de todos los aspectos de tu vida privada es una responsabilidad ética necesaria para quienes tienen acceso a ellos.

¿Recoger sus datos sin su consentimiento? No es ético. ¿Métodos inseguros de almacenamiento de datos? No es ético. ¿Vender tus datos, transferirlos a otra empresa o utilizarlos sin tu permiso? Lo ha adivinado: no es ético.

Una vez más, se trata de control y elección. El diseño ético requiere que los usuarios se sientan seguros al interactuar con tus productos digitales, eligiendo qué compartir y cómo utilizarlo.

Fiabilidad

Hay muchas formas de perder la confianza de nuestros usuarios, por lo que deberíamos tener políticas en nuestros procesos de diseño para crear un marco ético. Lamentablemente, saber cuándo parar no siempre es fácil cuando hay que equilibrar las necesidades de la empresa y las del usuario.

Las tres categorías siguientes se han convertido en consideraciones populares de la industria a la hora de aplicar principios éticos.

Valores existenciales: Los diseñadores deben tener en cuenta su propia ética personal para determinar las acciones correctas e incorrectas y los comportamientos sugeridos por clientes, directivos e inversores.
Intención equivocada: Las experiencias digitales poco éticas, que a menudo se manifiestan como "patrones oscuros", utilizan trucos para hacer que las páginas se queden pegadas, mantener a los usuarios enganchados durante más tiempo o comprar algo que en realidad podrían no necesitar. Eliminar este tipo de comportamientos manipuladores y técnicas de diseño persuasivo (diseñadas únicamente para aumentar la participación y las ventas) generará confianza y lealtad.
Intención benévola: Incluso con las mejores intenciones, los diseñadores pueden crear inadvertidamente procesos que no sean accesibles, seguros, inclusivos o pertinentes. Tomemos las plataformas de redes sociales, por ejemplo: hay páginas de configuración para que los usuarios puedan decidir a quién siguen, quién puede verlos, cómo se gestionan sus datos y qué anunciantes son apropiados. Con todo ello, las aplicaciones de las redes sociales siguen ofreciendo contenidos sugeridos para impulsar la venta de publicidad. ¿En qué punto de la línea ética se sitúan? Dar un paso atrás para comprobar que sus sistemas se adaptan a todos los usuarios puede llevar mucho tiempo y suponer un reto, pero si es lo que se necesita para proteger a su base de usuarios, entonces es una práctica digna de su proceso.

Transparencia

Antes hemos hablado de la confianza como piedra angular del diseño ético. Para ganarse esa confianza, las organizaciones deben operar con total transparencia. Eso podría significar expresar los valores de su empresa y la voz de su marca de forma directa y central. Demasiadas empresas se esconden tras políticas de privacidad o presentan un código moral al que no se adhieren. No es ético.

Un abuso común de la transparencia es cómo muchas marcas de comercio electrónico anuncian precios bajos sólo para que los clientes sean golpeados con cargos adicionales en la caja. Este tipo de elecciones de diseño hacen que sus productos parezcan inicialmente a un precio competitivo, pero piense en lo que se siente al final, al darse cuenta de que esos artículos son más caros que los de otros vendedores. Creará la desconfianza que destruye la fidelidad del cliente. Del mismo modo, los servicios de suscripción con tarifas ocultas crearán la misma frustración entre sus usuarios.

Tus usuarios esperan que seas sincero, honesto y claro con tus prácticas. Aumentar la transparencia en tus prácticas te ganará su confianza.

Inclusión y accesibilidad

A medida que nuestras organizaciones crecen hacia nuevos mercados globales, debemos contar con un producto digital inclusivo y accesible para todas las razas, etnias, diversidades, géneros, sexualidades, discapacidades y capacidades cognitivas. Las interfaces deben ser fácilmente navegables, claras, concisas e intuitivas para ofrecer a todos los usuarios el funcionamiento ideal.

Retos de la incorporación de la ética al diseño

Uno de los mayores retos de los diseñadores es equilibrar la ética en el diseño de UX y el balance final de la empresa. Los inversores y los propietarios quieren ver cifras crecientes en cada parte de sus operaciones. Con tanta importancia concedida a las finanzas, es fácil ver por qué tantos abusan o se ven obligados a abusar de la tecnología, poniendo en práctica los trucos psicológicos diseñados para manipular a los usuarios. Sin embargo, no es sólo engañar a los usuarios lo que tiene implicaciones éticas, sino cómo nuestras decisiones afectan a la sociedad en general y al medio ambiente.

Prácticas éticas de diseño

El diseño ético exige que los diseñadores comprendan la finalidad del producto o servicio y se mantengan dentro de sus parámetros exclusivos de prácticas justas. También deben tener en cuenta cómo afectan sus decisiones de diseño a los usuarios, la sociedad y el medio ambiente.

Una forma adecuada de replantearse su proceso es crear una política en la que se señalen las áreas prominentes de malas prácticas y se exploren las posibles zonas grises. Además, deberían explorar cómo interactúan y se sienten los usuarios con el producto, su marketing y sus arenas digitales.

Es un buen punto de partida para preguntarnos, ¿Cómo me sentiría yo con la forma en que me dirigen? pero es más informativo y preciso dirigirse directamente a nuestros usuarios para saber exactamente cómo se sienten.

Herramientas para diseñadores UX éticos

Muchas herramientas prácticas y el análisis continuo de datos pueden ayudarnos a evaluar el impacto de nuestros sistemas en los recursos, la sostenibilidad y el medio ambiente. Para sortear las filtraciones de datos, podemos poner a prueba nuestra seguridad y protección de datos en línea hasta la enésima potencia y establecer sistemas que protejan y ofrezcan a los usuarios una experiencia esperemos que hermética.

En cuanto al consentimiento informado y el proceso de diseño, quizá una de las mejores herramientas a nuestra disposición sea la investigación de usuarios. Con la investigación de usuarios adecuada, podemos explorar cómo interactúan los usuarios a un nivel más profundo, cómo se relacionan sus acciones específicas con su bienestar y su salud mental, cómo se sienten respecto a las decisiones de diseño, las áreas en las que se sienten manipulados o defraudados y cuáles fueron decisiones saludables e informadas.

Resumen

Con tantos objetivos que alcanzar para nuestros productos, es comprensible que a veces nos deslicemos hacia una zona gris de práctica ética. ¿Enviar correos electrónicos de marketing todos los días tiene valor para sus suscriptores o es sólo más basura en sus bandejas de entrada? ¿La información que les proporcionas es esencial para su vida o sólo para tus cifras?

Como expertos en investigación de usuarios, estamos perfectamente situados para ayudar a las organizaciones a comprender cómo se sienten sus usuarios con respecto a la ética de su empresa, ayudándole a ver las cosas desde su punto de vista y a centrarse en construir una experiencia de usuario más saludable para sus productos digitales y prácticas empresariales.

Si desea saber más sobre cómo la investigación de usuarios puede apoyar sus objetivos de diseño ético, envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.