Tanto si planea lanzar un producto en un nuevo mercado o ya lo ha hecho, es vital comprender cómo los usuarios de diferentes culturas se relacionarán con su producto y cuáles son sus necesidades. Si no lo hace, acabará con un producto de bajo rendimiento e incoherencias en el rendimiento en los distintos mercados.
Aquí detallaremos, junto con un ejemplo, cómo puede evitar malentendidos culturales cuando se trata de la interacción de los usuarios con sus productos.
Productos y malentendidos culturales
Vamos a utilizar el ejemplo de uno de nuestros clientes, Boden. En este caso no tenían previsto entrar en el mercado chino, pero los clientes del país les descubrieron y empezaron a hacer compras en la web.
Esto demuestra que, aunque no se planifique activamente la entrada en un nuevo mercado, se puede acabar teniendo usuarios en él de forma inadvertida. Siempre es mejor hacer la investigación de UX antes de entrar en un nuevo mercado, pero en este caso es evidente que no es posible, por lo que Boden tuvo que actuar con rapidez para obtener la información que necesitaba para aprovechar esta oportunidad de expansión.
Boden y su nueva oportunidad orgánica
Boden inició su actividad en 1991 como una pequeña empresa de venta por correo en el Reino Unido con sólo ocho productos de moda masculina. Mucho ha cambiado desde entonces. En la actualidad, Boden ofrece moda de primera calidad para todos y ha destacado en el espacio digital, expandiendo sus operaciones por América, Alemania y otros mercados internacionales. Boden es ahora una de las marcas más reconocidas de moda de primera calidad en línea en los mercados en los que opera.
La actividad de Boden en el mercado chino surgió de forma totalmente orgánica cuando los clientes chinos empezaron a hacer pedidos a través de la página web del Reino Unido. La web británica estaba escrita en inglés, no era traducible y no tenían nada para ayudar a los clientes chinos. Todo lo que tenían eran datos de transacciones.
Con el fin de servir mejor al mercado local chino, Boden tenía que actuar con rapidez para averiguar cómo los consumidores estaban interactuando con el sitio web del Reino Unido y para entender lo que tenían que hacer para crear un sitio web dedicado eficaz para el mercado chino. Fue entonces cuando llamaron a nuestro equipo de UX24/7 para diseñar y llevar a cabo un proyecto de investigación UX en Pekín.
Comprender a los usuarios de los productos y su cultura en los mercados extranjeros
Cuando se entra en un nuevo mercado, tanto si se ha planeado como si ha ocurrido inadvertidamente, es vital comprender la base de clientes, el mercado, los diferentes comportamientos y lo que hay que hacer para llevar a cabo con éxito el comercio electrónico.
Por eso la investigación de UX desempeña un papel tan fundamental a la hora de determinar el nivel de éxito que tendrá en cada mercado.
Debe ser capaz de responder a estas preguntas:
- ¿Qué tienen de específico o único los clientes en el mercado?
- ¿Cómo se comportan e interactúan con empresas como la suya?
- ¿Tienen alguna preferencia especial?
- ¿Qué estilos de diseño serían los más apropiados?
Esto le ayudará a dar forma al desarrollo de sus productos y a sus estrategias de salida al mercado. La investigación es el primer paso inequívoco que debe preceder a todo lo demás que haga.
Comprobación de los hechos
Todas las empresas, al lanzar un producto en un mercado nuevo, tendrán sus suposiciones sobre el comportamiento de los usuarios y lo que deben hacer para satisfacer sus necesidades, pero no todas serán correctas.
Es posible que piense que su nueva función más atractiva será un gran éxito en un nuevo mercado extranjero al igual que lo es en su mercado local, pero puede que no interese a los usuarios de un entorno cultural diferente.
Tiene que investigar meticulosamente todos los aspectos de su producto y el recorrido del comprador. Solo así entenderás cómo tienes que adaptar tu producto al mercado extranjero y cómo debes comunicar tu oferta a los usuarios del nuevo mercado.
Investigación à Desarrollo de productos à Estrategia de comercialización
En ese orden.
Cómo investigar los productos
La investigación de la experiencia del usuario permite recopilar datos para tomar decisiones empresariales basadas en hechos y no en suposiciones.
Este es un marco que utilizamos en UX24/7 para orientar nuestros proyectos de investigación.
Clientes claramente definidos
- ¿A quién nos dirigimos con nuestro producto?
- ¿Cuáles son sus atributos y en qué se diferencian de nuestro mercado nacional?
- ¿Cuáles son sus comportamientos?
Información fiable sobre la competencia
- ¿Qué han hecho sus competidores en este mercado?
- ¿Qué podemos aprender de ellos?
- ¿Hay competidores locales que no conozcamos?
Oportunidades de innovación en el mercado
- ¿Comprendemos el comportamiento del mercado local y lo que eso significa para nuestro producto?
- ¿Cuáles son las oportunidades de innovación de nuestro producto para ayudarle a competir aquí?
- ¿Pueden las oportunidades en este mercado ayudar a nuestro producto a competir en otros?
Tratamos todos estos temas en nuestro blog. En este artículo nos centraremos en definir claramente a sus clientes para que pueda asegurarse de que su producto, y la forma en que lo ofrece, satisface las necesidades de los usuarios de un mercado extranjero. Esto, a su vez, evitará malentendidos culturales y contribuirá a atraer a usuarios satisfechos y al éxito general del producto.
Volviendo al ejemplo de Boden, veamos lo que hicimos en ese caso. Específicamente queríamos entender:
- Cómo interactúan los consumidores chinos con las marcas internacionales
- Los retos de la localización en el comercio electrónico y lo que hay que hacer para facilitar la venta e impulsar la conversión
- Los canales que utilizan los consumidores chinos para informarse sobre las marcas, comprar productos y compartir información con amigos y colegas.
- Los retos de entrega que experimentan los consumidores chinos cuando compran en línea en sitios web internacionales
Siempre es importante tener objetivos concretos para su investigación y claridad de objetivos para poder organizar la metodología más adecuada.
Para Boden hemos querido incluir las siguientes actividades de investigación:
- Investigación de usuarios realizada en Pekín
- Comportamiento de compra en línea y análisis de usabilidad
- 12 sesiones individuales para móvil y ordenador de sobremesa
Pusimos en marcha un equipo local para trabajar en ello durante dos días. El cliente también se unió a nosotros.
Organización del proyecto implicada:
- Creación de un filtro de reclutamiento para elaborar una lista de posibles participantes
- Reunir nuestra propia capacidad de investigación UX en la zona
En UX24/7 contamos con profesionales acreditados en China, por lo que seleccionamos el grupo de trabajo y nos aseguramos de que estuviera repleto de conocimientos locales... esenciales para garantizar el buen desarrollo del proyecto.
La investigación en sí consistió en moderar doce sesiones individuales a lo largo de dos días en dispositivos móviles y de sobremesa, seguidas de análisis y elaboración de informes. Pusimos a disposición del cliente un traductor simultáneo para que pudiera seguir la conversación y escuchar los comentarios en la sala de investigación y así obtener información de primera mano, lo cual es increíblemente valioso. Esto es mucho más tangible e impactante que la simple lectura de un informe.
La forma en que investigamos se adapta al proyecto de cada cliente. La forma de investigar dependerá de su tipo de producto, del mercado en el que se introduzca y de los recursos de que disponga. Los métodos más habituales son:
- Herramientas de reclutamiento UX para encontrar participantes
- Herramientas de pruebas de usabilidad UX
- Encuestas
- Entrevistas
- Herramientas de seguimiento y análisis de la experiencia del usuario
A continuación, puede analizar sus conclusiones, documentarlas y compartirlas con las principales partes interesadas. Aquí encontrarás más información sobre las útiles herramientas que puedes utilizar: Las mejores herramientas para la investigación de usuarios.
Comprender a los nuevos usuarios en los mercados extranjeros
En última instancia, este es su objetivo. Si lo consigue, se asegurará de que no haya malentendidos culturales cuando lance su producto en el nuevo mercado.
Todo se reduce a una investigación eficaz de la experiencia del usuario y a la capacidad de actuar en función de los resultados.
Sin una investigación exhaustiva, corre el riesgo de que el lanzamiento de su producto no sea un éxito y de que sus resultados sean irregulares. Y lo que es más importante, una buena investigación no sólo sirve para asegurarse de que el producto encaja, sino que puede ayudarle a descubrir oportunidades totalmente nuevas que de otro modo podría haber pasado por alto. Invertir en investigación UX de calidad puede revolucionar las empresas.
Hacia la localización de productos
La localización de productos es el proceso de adaptar su producto a un mercado extranjero.
La tarea consiste en hacer que su producto sea accesible y demandado adaptándolo para reflejar las necesidades lingüísticas, culturales y de UX de los clientes del nuevo mercado.
Esto puede implicar una serie de modificaciones importantes en el producto y en la forma de promocionarlo y distribuirlo, o puede que solo tenga que hacer algunos ajustes sencillos.
En general, esto dependerá de lo grandes que sean las diferencias culturales entre su mercado principal y el nuevo mercado. En el caso de una empresa de comercio electrónico como Boden, es probable que la mayoría de los cambios se produzcan en el sitio web. Por ejemplo:
- Traducción de textos
- Adaptar los gráficos a los mercados destinatarios
- Modificar los contenidos para adaptarlos a los gustos y hábitos de consumo de otros mercados.
- Adaptar el diseño y la maquetación al texto traducido
- Uso de formatos locales para fechas, direcciones y números de teléfono
- Cumplir la normativa local y los requisitos legales
Puede optar por crear un sitio web completamente nuevo para el nuevo mercado y adquirir una URL local.
Entonces hay que analizar el resto de la empresa. Necesita campañas y materiales de marketing totalmente nuevos. La forma de entregar los pedidos de los clientes puede tener que ser diferente.
Una vez realizados los cambios pertinentes en el producto, puede empezar a dar forma a su estrategia de lanzamiento al mercado.
El objetivo final es ayudar a sus nuevos clientes a interactuar fácilmente con su producto, ofreciéndoles al mismo tiempo la experiencia que desean.
Podemos ayudarle con su investigación UX
En UX24/7 podemos ofrecerle servicios expertos de investigación UX a escala internacional, como hicimos para Boden.
Si quiere saber más sobre esta interesante y potencialmente muy útil técnica, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.
