Fernforschung erschließt Frankreich und Deutschland

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Globaler eCommerce-Anbieter bewertet die Entwicklung eines Prototyps in Deutschland und Frankreich

Global eCommerce platform provider ux research Germany and France

Hintergrund

Unser Kunde ist ein Anbieter von eCommerce-Plattformen, der sich auf das Kundenerlebnis konzentriert. Seine Plattform wird in zahlreichen Märkten auf der ganzen Welt eingesetzt und diese Zahl wächst ständig. Mit seinem eigenen UX Research Team unterstützt UX24/7 seine Anforderungen in seinen primären Märkten und bietet Design Research in den sekundären Märkten.

Brief

Der Kunde erwog die Verbesserung seiner Softwareplattform im Bereich der Abholung und Lieferung. Als Grundlage für diese Verbesserungen wollte er verstehen, wie Verbraucher in Frankreich und Deutschland derzeit Abholoptionen beim Online-Einkauf nutzen. Sie hatten auch einen Prototyp erstellt, um ein mögliches Angebot zu demonstrieren, und wollten diesen evaluieren. Schließlich sollte das Publikum aus ganz Deutschland und Frankreich rekrutiert werden, um eine breitere Repräsentation zu erreichen.

Methodik

Die Forschung umfasste eine Reihe von Elementen, die berücksichtigt und sorgfältig geplant werden mussten. Die Sitzungen sollten eine Kombination aus Entdeckungs- und Evaluierungsforschung sein. Außerdem sollten sie aus Gründen der Kosten- und Zeiteffizienz aus der Ferne durchgeführt werden - Reisen durch Frankreich und Deutschland waren nicht praktikabel. Die Teilnehmer würden entweder ein mobiles Gerät oder einen eigenen Laptop verwenden, und der Prototyp sollte an ihren tatsächlichen Standort angepasst werden, um eine realistische Erfahrung zu ermöglichen.

Ein zusätzlicher Aspekt war, dass das Kundenteam die Sitzungen ansehen wollte. Daher benötigten wir Simultanübersetzer für jedes Land und die Möglichkeit, den englischen Audiokanal neben dem Video der Sitzung zu übertragen.

Die wichtigsten Projektmerkmale waren:

  • Einblick in die Forschung: Wir wählten eine Softwareplattform, die es den Teilnehmern ermöglichte, ihren Bildschirm und ihre Kamera mit uns zu teilen, entweder über ein Handy oder einen Laptop. "Beobachter" aus dem Kundenteam verfolgten die Untersuchung live.
  • Englisch Audio: Über einen separaten Audiokanal, der einen Cloud-Calling-Dienst nutzt, wurde der Ton des Übersetzers übertragen. Die Beobachter des Kundenteams konnten wählen, ob sie die lokale Sprache oder den übersetzten englischen Ton hören wollten.
  • Rekrutierung von Teilnehmern: Die Rekrutierung wurde im Vorfeld der Untersuchung abgeschlossen, damit die Anpassung des Prototyps abgeschlossen werden konnte. Außerdem mussten sich die Teilnehmer vor der Sitzung auf der Forschungsplattform einrichten und alle technischen Fragen klären.

Die unten abgebildete Schnittstelle für die Bildschirmfreigabe ermöglicht es, das Gesicht und den Bildschirm des Teilnehmers zu sehen. Sie bietet auch ein Chat-Fenster, in dem das Kundenteam Fragen stellen und Kommentare abgeben kann.

QUICK FACTS

  • Methodik der Fernforschung für Usability-Tests
  • Teilnehmer aus ganz Deutschland und Frankreich
  • Moderator, Kunde und Dolmetscher auch remote
  • Der Kunde kann wählen, ob er in der Landessprache oder in Englisch hören möchte

Ergebnisse

Im Anschluss an die Sitzungsmoderation führten wir eine erste Nachbesprechung mit dem Kundenteam über das, was wir an diesem Tag beobachtet hatten, durch und sammelten auch ihre Beiträge. Wir stellten auch eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse per E-Mail zur Verfügung, damit das Kundenteam sofort mit der Arbeit an den Änderungen der Prototypen beginnen konnte.

Dies sind einige der wichtigsten Erkenntnisse, die wir für dieses Projekt gewonnen haben:

  • Die Teilnehmer schätzten die Flexibilität, die Bequemlichkeit und die Freiheit, die ihnen die Abholmöglichkeiten boten, oft mehr als die Abholung im Geschäft.
  • Die Befragten bevorzugten Abholstellen, die an ihren täglichen Wegen lagen, und wählten in der Reihenfolge ihrer Präferenz den Ort und dann die Öffnungszeiten.
  • Die Teilnehmer bewegten sich reibungslos und schnell durch den Prototyp, ohne große Unterstützung.
    • Es gab Rückmeldungen über die Präsentation der Anleitungen und die Notwendigkeit, sie authentisch aussehen zu lassen.
    • Auch bei der Nutzung der Karte gab es eine leichte Diskrepanz zwischen den Erwartungen

Sowohl der französische als auch der deutsche Bericht enthielten fast 50 Seiten mit Analysen. Sie enthielten auch umsetzbare Empfehlungen für Verbesserungen des Prototyps und für künftige Überlegungen in Bezug auf das Gesamtangebot. Neben den Berichten stellten wir auch das Video der Sitzung zur Verfügung, entweder in der Muttersprache (Französisch oder Deutsch) oder mit dem Audioschnitt des Übersetzers.

Im Grunde genommen gibt es methodisch kaum einen Unterschied zwischen der Forschung von Angesicht zu Angesicht und der Fernforschung. Es gibt zusätzliche Überlegungen, die bei der Rekrutierung von Teilnehmern angestellt werden müssen, sowie technologische Anforderungen, um ein gutes Seherlebnis zu gewährleisten. Außerdem bietet die Durchführung von Fernstudien erhebliche Vorteile, wie z. B.:

  • Geringere Kosten, da keine teuren Forschungseinrichtungen erforderlich sind
  • Eine größere geografische Abdeckung ist möglich
  • Die Zeitrahmen sind flexibler
  • Es ist einfacher, schwer zugängliche Teilnehmerprofile zu rekrutieren

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